Insights sobre inteligência artificial, monitoramento de qualidade e melhores práticas em atendimento ao cliente. Descubra como a tecnologia pode transformar seu negócio.
No Brasil, a maior parte da conversa comercial acontece no telefone e no WhatsApp, e é justamente a parte que não chega ao CRM. Este post detalha o mecanismo de captura e os pontos onde a associação ao deal falha.
Três termos parecidos, três problemas diferentes, e um comprador que assina o contrato errado. Este post é a âncora do cluster: define sales intelligence e mostra onde cada um dos três começa e termina.
Vendedor novo passa semanas aprendendo por tentativa e erro em cima de leads reais. Boa parte desse aprendizado já está gravada na operação, e ninguém usa.
O playbook da maioria das operações nasce de uma sala de reunião e descreve uma venda idealizada. O material para escrever um que corresponda à realidade já está gravado.
CSAT, NPS e CES respondem a perguntas diferentes e são tratados como intercambiáveis. Escolher a errada produz um painel bonito que não move nada na operação.
WER é a métrica que separa proposta comercial de prova técnica em transcrição. Ela também é fácil de manipular sem mentir: basta escolher o áudio, a regra de normalização e o que se conta como palavra.
Um formulário só para três canais parece justiça e costuma virar distorção. A saída é separar o que é o mesmo julgamento do que é a mesma palavra com significado diferente em cada canal.
A monitoria tradicional começa quando o agente atende e termina quando ele desliga. O cliente entrou na jornada minutos antes, e é lá que costuma estar a causa do que a nota registra como problema de atendimento.
Um monitor de teleatendimento custa R$ 3.743 por mês para a empresa, e não os R$ 2.201 do salário base. Essa diferença muda a conta de quantos você consegue contratar.
A maioria das operações dimensiona monitoria por analogia: o concorrente tem quatro, então eu tenho quatro. Existe conta para isso.
Escutar chamada é só uma parte do trabalho, e nem sempre a maior. Veja como o tempo do analista de qualidade se distribui de verdade.
Quando o monitor sai, vai embora o critério que ele carregava. O substituto recomeça a curva de calibração e a régua da operação oscila de novo.
Protocolo único em todos os canais, resposta em prazos curtos, negativa justificada por escrito e registros rastreáveis. A RN 623 reescreveu o atendimento das operadoras, e a ANS já está cobrando.
A ANS trocou a fiscalização caso a caso por um modelo guiado por dados: amostragem de atendimentos, regimes de acompanhamento por indicador e multas reajustadas. As 4 normas explicadas sem juridiquês.
Negativa indevida de cobertura já custa R$ 108 mil por infração, e o valor sobe até 2028. Entenda o novo regime sancionador da ANS e o que de fato reduz o risco de multa.
A ANS agora pode sortear qualquer interação da sua operadora para auditoria, não importa se ninguém reclamou. Entenda a mecânica da RN 657 e o que ela muda na sua operação.
Desde maio de 2026, seu IGR define se a ANS trata sua operadora com acompanhamento preventivo ou fiscalização estruturada. O índice virou o indicador regulatório mais caro da operação.
5 dias úteis para demanda assistencial, 10 para não assistencial, e agora responder com informação incorreta é infração específica. O passo a passo para responder NIP com evidência, não com memória.
O supervisor ouve 3% das chamadas; a ANS pode auditar qualquer uma das outras 97%. A conta da monitoria por amostra parou de fechar, e a alternativa não exige aumentar a equipe.
A RN 623 está em vigor desde julho de 2025 e a fiscalização por amostragem desde maio de 2026. Se a sua adequação parou no mapeamento, este é o roteiro prático: prazos, obrigações por área e as 4 fases.
