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Vendedor não gosta de preencher CRM e o forecast paga a conta. Veja como a IA resolve parte disso, e a parte que ela não resolve.

Se o seu formulário pontua 'seguiu o script literalmente', ele colide com o item 6.11 da NR-17. E se você publica ranking de notas, com o 6.13.

São dois prazos diferentes, com marcos iniciais diferentes, e nenhum dos dois mudou desde 2008. Confundi-los com os 5 anos da ouvidoria bancária é o erro mais caro.

Não existe norma federal fixando horário para ligação de cobrança. Existem três réguas simultâneas, e prevalece a mais restritiva aplicável ao consumidor.

Os dois números mais repetidos do mercado de monitoria não vêm de norma, de benchmark auditado nem de estudo com metodologia publicada. Fomos atrás da fonte.

Nota de monitoria de 0 a 100 é dado contínuo. Kappa simples é para dado nominal. Usar a métrica errada produz um número que parece rigoroso e não é.

Não existe norma pública definindo a fórmula do FCR, e o número medido internamente tende a ser 10 a 20% maior que o medido com o cliente. O caminho para corrigir passa pela auditoria da conversa, não pelo relatório.

A mesma instituição pode ter SAC guardando gravação por 90 dias e ouvidoria obrigada a guardar por 5 anos. Aplicar a régua errada é descumprimento por larga margem.

Fornecedores muito diferentes entre si usam o mesmo termo, e o comprador não consegue comparar. Este post organiza o campo: o que é a tecnologia, quais categorias a usam e qual pergunta cada uma responde.

Feedback sem evidência vira opinião, e opinião se discute em vez de se aplicar. Como usar dado de conversa para desenvolver vendedor, e por que a maioria das operações para no nível 2 achando que está no 3.

Quase todo conteúdo sobre call analytics é lista de funcionalidade. Este aqui mostra onde a análise automática de ligações acerta, onde erra e por quê.

A maioria das operações trata o aviso de gravação como se fosse a autorização. Ele cumpre transparência, e quem autoriza o tratamento é outra coisa. E o ponto mais acionável hoje está no contrato com quem transcreve o áudio fora do Brasil.

A maior parte dos comparativos de ferramenta de monitoria termina indicando quem escreveu o comparativo. Este aqui tenta outra coisa: organizar as categorias, dar critérios verificáveis e dizer em quais situações a resposta certa é outro fornecedor.

Um bot que encerra sem resolver marca ponto na contenção e devolve o problema em forma de rechamada, reclamação e churn. A pergunta certa é a mesma da monitoria humana: a interação foi conduzida como deveria?

A empresa que terceiriza o atendimento continua sendo o fornecedor perante o consumidor, o regulador e a LGPD. O contrato de BPO existe para reconstruir, em cláusula, o controle que a operação própria dava de graça.

Indicador sem fórmula, sem fonte de dado e sem janela de medição vira uma frase que será interpretada de dois jeitos diferentes já na primeira reunião de resultado, e a interpretação costuma favorecer quem emite o relatório.

O arranjo padrão do mercado coloca o avaliado na posição de avaliador. Isso não exige má-fé de ninguém para produzir uma nota inflada: basta o incentivo funcionar como incentivo costuma funcionar.

O modelo de cobrança governa mais o comportamento da operação do que o valor negociado. Quem paga por minuto compra minutos; quem paga por chamada compra chamadas encerradas. Nem sempre é isso que a empresa queria comprar.

Automatizar CRM virou promessa genérica de fornecedor. Este post separa o que a máquina resolve sozinha, o que ela resolve com supervisão e o que ela vai errar de forma previsível.

Todo mundo sabe que o time preenche mal o CRM. Quase ninguém soma o que isso custa três meses depois, quando a decisão de contratar é tomada em cima de um pipeline que ninguém auditou.