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Regulação da ANS aplicada ao atendimento

A regulação da ANS mudou em dois tempos: a RN 623 reescreveu o atendimento das operadoras desde 1º de julho de 2025, e o pacote RN 656, 657, 658 e 659 entrou em vigor em 1º de maio de 2026. Juntas, elas exigem protocolo único, prazo conclusivo por demanda, negativa fundamentada, rastreabilidade e evidência por atendimento.

Ver a tabela de prazos e obrigaçõesBaixar o guia da ANS 2026

O que mudou de fundo

Até 2025, a exposição regulatória de uma operadora era proporcional às reclamações formalizadas. Um erro que o beneficiário não percebia, ou não tinha energia para reportar, custava zero. O pacote de 2026 quebrou essa proporcionalidade em três pontos.

Auditoria sem reclamação

A RN 657 permite à agência analisar qualquer atendimento individualmente, mesmo que ninguém tenha reclamado.

Intensidade definida por indicador

A RN 658 usa as faixas de IGR para enquadrar a operadora em um regime de fiscalização, sem depender de caso concreto.

O item mais caro

A RN 659 reajustou os valores em cerca de 170%, com escalonamento até 2028, e a contagem continua sendo por infração.

Norma a norma

Cada seção resume a norma e aponta para a análise completa.

RN 623

Atendimento ao beneficiário
Em vigor desde 1º de julho de 2025

A RN 623/2024 reescreveu o atendimento das operadoras. Ela exige protocolo gerado no primeiro contato e válido em todos os canais, resposta conclusiva em 5, 7 ou 10 dias úteis conforme o tipo de demanda, negativa comunicada por escrito com cláusula contratual ou dispositivo legal, canais como SAC e e-mail recebendo demanda 24 horas por dia e 7 dias por semana, gravações guardadas por no mínimo 90 dias e registros por no mínimo 2 anos. Todos os prazos são verificáveis demanda a demanda: a agência olha um caso específico e conta os dias.

RN 656

O fator multiplicador da multa
Em vigor desde 1º de maio de 2026

A RN 656/2025 mudou o cálculo do fator multiplicador das multas. Antes, o valor era ajustado principalmente pelo porte da operadora, medido em número de vidas. Agora o cálculo considera o segmento prudencial, a classificação de risco S1 a S4 da RN 475/2021. O efeito prático é que uma operadora menor com risco alto pode pagar proporcionalmente mais, e uma operadora grande com boa gestão de risco pode pagar menos.

RN 657

NIP redesenhada e fiscalização por amostragem
Em vigor desde 1º de maio de 2026

A RN 657/2025 alterou a RN 483/2022 e fez duas coisas. Reorganizou o rito da NIP, mantendo os prazos de 5 dias úteis para demandas assistenciais e 10 dias úteis para as não assistenciais, com mais peso à classificação antecipada e à qualidade da resposta. E criou as Amostras para Análises Individualizadas, que permitem à agência selecionar qualquer atendimento da operadora para auditar, mesmo sem reclamação de beneficiário. Se a análise encontra infração, o caso segue para o rito sancionador como se tivesse nascido de uma reclamação.

RN 658

Fiscalização planejada e os 4 regimes
Em vigor desde 1º de maio de 2026

A RN 658/2025 estruturou a fiscalização planejada em modalidades que escalam conforme a situação da operadora: ação preventiva (orientação e correção de rota), focal (recorte sobre um problema já identificado), estruturada (análise ampla de um caso sistêmico) e coercitiva (descumprimento de determinação da agência, situação em que a multa diária se torna aplicável). O enquadramento decorre das faixas de IGR, o que transformou o índice em gatilho formal de fiscalização.

RN 659

O novo regime de multas
Em vigor desde 1º de maio de 2026

A RN 659/2025 substituiu a RN 489/2022 e reajustou os valores das multas em cerca de 170%, com aplicação escalonada: 50% dos novos valores desde maio de 2026, 75% a partir de janeiro de 2027 e 100% a partir de janeiro de 2028. Negativa indevida de cobertura, que era R$ 80 mil por infração, está em R$ 108 mil na fase atual. A norma também criou multa diária de até R$ 1 milhão em ação coercitiva, tornou infração autônoma a apresentação de informação inverídica na NIP e passou a alcançar administradores, além da pessoa jurídica. Multa da ANS é contada por infração, não por processo.

IGR e NIP: o indicador e o caso

Os dois termos aparecem juntos e medem coisas diferentes. A NIP é um caso individual sob prazo; o IGR é o acumulado desses casos, e ele determina o regime de fiscalização.

NIP

Notificação de Intermediação Preliminar. A ANS repassa a reclamação do beneficiário antes de abrir processo sancionador, com prazo de 5 dias úteis para demandas assistenciais e 10 dias úteis para as não assistenciais. Desde a RN 659, apresentar informação falsa ou incorreta na resposta é infração autônoma, o que significa que nenhuma afirmação deveria sair sem a gravação que a sustente.

IGR

Índice Geral de Reclamações. Público, divulgado pela ANS nos painéis de informação da saúde suplementar e normalizado pelo porte da carteira, o que permite comparar operadoras de tamanhos diferentes. É um indicador atrasado: quando o número piora o suficiente para mudar o regime, os atendimentos que causaram a piora aconteceram há meses.

Prazos e obrigações consolidados

Cada linha é verificável em um atendimento específico. A agência não pergunta se a operadora costuma cumprir o prazo: ela olha uma demanda e conta os dias.

ObrigaçãoPrazo ou regraNorma
Protocolo de atendimentoGerado no primeiro contato, único e válido em todos os canaisRN 623
Resposta conclusiva, cobertura assistencial em geral5 dias úteisRN 623
Resposta conclusiva, demandas não assistenciais7 dias úteisRN 623
Resposta conclusiva, eletivos ou de maior complexidade10 dias úteisRN 623
Comunicação de negativaPor escrito, fundamentada em cláusula contratual ou dispositivo legalRN 623
Disponibilidade de canais como SAC e e-mail24 horas por dia, 7 dias por semana, gerando protocolo a qualquer horaRN 623
Guarda de gravações de atendimentoNo mínimo 90 diasRN 623
Guarda de registros das interaçõesNo mínimo 2 anosRN 623
Resposta a NIP assistencial5 dias úteis, contados da notificaçãoRN 657
Resposta a NIP não assistencial10 dias úteis, contados da notificaçãoRN 657
Auditoria de atendimento sem reclamação préviaAmostras para Análises Individualizadas, a critério da agênciaRN 657
Enquadramento em regime de fiscalizaçãoPreventiva, focal, estruturada ou coercitiva, definido pelas faixas de IGRRN 658
Fator multiplicador da multaCalculado pelo segmento prudencial S1 a S4, e não apenas pelo porteRN 656
Multa por negativa indevida de coberturaR$ 108 mil por infração na fase atual, contra R$ 80 mil no regime anteriorRN 659
Escalonamento dos novos valores de multa50% desde mai/2026, 75% a partir de jan/2027, 100% a partir de jan/2028RN 659
Multa diária por determinação descumpridaAté R$ 1 milhão em ação coercitivaRN 659
Informação inverídica na NIPInfração autônoma, com multa própria somada à infração originalRN 659

Consolidado a partir do texto das RNs 623/2024, 656/2025, 657/2025, 658/2025 e 659/2025. Material informativo, não substitui avaliação jurídica da sua operação.

Guias e checklists

Os materiais que atravessam mais de uma norma.

Guia completo da regulação ANS 2025-2026

Cada norma, como elas se conectam e o roteiro de adequação completo.

Checklist RN 623, 656, 657, 658 e 659

As obrigações convertidas em itens verificáveis, com dono e cadência de revisão.

As 4 normas que mudaram a fiscalização

O pacote de maio de 2026 resumido norma a norma, sem juridiquês.

Speech analytics para operadoras de saúde

Como a análise de 100% das interações se encaixa na exigência regulatória.

Auditoria da ANS: como estar preparado

O que a agência pede quando o atendimento cai na amostra.

ANS e monitoria de qualidade

A ponte entre o programa de qualidade e a exposição a sanção administrativa.

Próximos passos

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Perguntas frequentes sobre a regulação da ANS

Quais normas da ANS mudaram a regulação do atendimento em 2025 e 2026?

São cinco. A RN 623/2024, que trata do atendimento ao beneficiário e está em vigor desde 1º de julho de 2025. E o pacote de fiscalização formado pelas RNs 656, 657, 658 e 659, todas de 2025 e em vigor desde 1º de maio de 2026. A RN 656 mudou o fator multiplicador da multa, a RN 657 criou a fiscalização por amostragem e redesenhou o rito da NIP, a RN 658 estruturou a fiscalização planejada em quatro regimes e a RN 659 reajustou os valores das multas.

Quais são os prazos de resposta da RN 623?

Resposta conclusiva em até 5 dias úteis para demandas de cobertura assistencial em geral, até 7 dias úteis para demandas não assistenciais (contrato, cobrança, cadastro) e até 10 dias úteis para procedimentos eletivos ou de maior complexidade. Resposta conclusiva significa a solução do pedido ou a negativa formal fundamentada; informar que a demanda está em análise não cumpre o prazo.

Por quanto tempo a operadora precisa guardar gravações e registros?

A RN 623 exige gravações de atendimento por no mínimo 90 dias e registros das interações por no mínimo 2 anos. São pisos, e não tetos. A retenção acima do mínimo precisa de base legal própria, porque o art. 16 da LGPD determina a eliminação dos dados após o término do tratamento, com conservação apenas nas hipóteses previstas.

O que é a fiscalização por amostragem da RN 657?

São as Amostras para Análises Individualizadas. A ANS seleciona um conjunto de demandas ou atendimentos da operadora e analisa cada um individualmente, verificando se o procedimento foi autorizado no prazo, se a negativa tinha fundamento, se a informação dada estava correta e se o registro bate com o que aconteceu. Nada disso depende de reclamação de beneficiário, e a infração identificada segue para o rito sancionador.

Quanto custa uma negativa indevida de cobertura em 2026?

R$ 108 mil por infração na fase atual do escalonamento da RN 659, contra R$ 80 mil no regime anterior. O valor sobe conforme o escalonamento avança: 50% dos novos valores desde maio de 2026, 75% a partir de janeiro de 2027 e 100% a partir de janeiro de 2028. E a contagem é por infração: dez negativas indevidas identificadas na mesma fiscalização são dez multas.

O que é o IGR e por que ele virou gatilho de fiscalização?

O Índice Geral de Reclamações é o indicador público da ANS que relaciona as reclamações recebidas ao porte da carteira da operadora. Com a RN 658, as faixas de IGR passaram a definir em qual regime de fiscalização planejada a operadora é enquadrada. O índice deixou de ser ranking reputacional e virou o critério formal que determina quanta atenção a agência dedica a cada operadora.

Qual a diferença entre IGR e NIP?

A NIP é o mecanismo individual de intermediação de uma reclamação específica, com prazo de 5 dias úteis para demandas assistenciais e 10 para não assistenciais. O IGR é o indicador agregado que mede o volume dessas reclamações em relação ao porte da operadora. Uma NIP é um caso; o IGR é o retrato acumulado dos casos.

Monitorar 2% ou 3% das chamadas ainda protege a operadora?

A conta deixou de fechar. A RN 657 permite à ANS auditar qualquer atendimento do universo da operadora, inclusive os que ninguém revisou internamente. A probabilidade de a agência sortear exatamente uma das chamadas que a equipe de qualidade ouviu é pequena, o que significa que quase toda análise da ANS recai sobre um atendimento desconhecido para a operação. A resposta consistente é conhecer 100% do próprio universo.