RN 623 da ANS: o que muda no atendimento das operadoras (guia completo)
A RN 623/2024 está em vigor desde julho de 2025 e mudou as regras do atendimento em operadoras de saúde: protocolo único multicanal, prazos de resposta, rastreabilidade e canais 24/7. Entenda o que a norma exige na prática.
Introdução
Desde 1º de julho de 2025, o atendimento das operadoras de planos de saúde no Brasil segue outra regra. A RN 623/2024 da ANS substituiu o modelo antigo e estabeleceu exigências que mexem na operação inteira: protocolo único válido em todos os canais, prazos de resposta mais curtos, justificativa por escrito para negativas e rastreabilidade de ponta a ponta.
Um ano depois da entrada em vigor, muita operadora ainda trata a norma como um assunto do jurídico. É um erro. A RN 623 é uma norma de operação — quem precisa cumpri-la no dia a dia é o call center, o time de atendimento digital e a ouvidoria. E com o novo modelo de fiscalização da ANS valendo desde maio de 2026, o custo de não cumprir subiu de patamar.
Este guia explica o que a RN 623 exige, o que muda na prática e por onde começar a adequação.
O que é a RN 623/2024
A RN 623 é a resolução normativa da ANS que consolida as regras de atendimento das operadoras aos beneficiários. Publicada no fim de 2024, entrou em vigor em 1º de julho de 2025 e vale para todos os canais: telefone, chat, aplicativo, e-mail e atendimento presencial.
A lógica da norma é simples de resumir: o beneficiário precisa conseguir pedir, acompanhar e receber resposta de qualquer solicitação, por qualquer canal, com registro de tudo. O que era boa prática virou obrigação.
As principais exigências da norma
1. Protocolo único e multicanal
Todo atendimento precisa gerar um protocolo no primeiro contato — seja por telefone, chat ou e-mail. E esse protocolo vale em qualquer canal: se o beneficiário liga hoje e continua pelo aplicativo amanhã, a operadora precisa enxergar a mesma jornada, não dois atendimentos soltos.
Na prática, isso acaba com o cenário clássico de o cliente repetir a história inteira a cada contato. Para a operadora, significa integrar sistemas que historicamente nunca conversaram: telefonia, chat, CRM e ouvidoria.
2. Canais funcionando 24 horas
Canais de atendimento como SAC e e-mail devem estar disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana. Não é atendimento humano madrugada adentro em todos os casos, mas o canal precisa existir, receber a demanda e gerar protocolo a qualquer hora.
3. Prazos de resposta definidos
A RN 623 estabelece prazos objetivos para resposta conclusiva:
- Demandas não assistenciais (contrato, cobrança, cadastro): até 7 dias úteis
- Solicitações de cobertura assistencial em geral: até 5 dias úteis
- Procedimentos eletivos ou de maior complexidade: até 10 dias úteis
Resposta conclusiva não é "estamos analisando". É a solução do pedido ou a negativa formal.
4. Negativa com justificativa por escrito
Quando a operadora nega um procedimento ou serviço, precisa entregar justificativa por escrito, em linguagem clara, indicando a cláusula contratual ou o dispositivo legal que fundamenta a decisão. Negativa genérica, sem base apontada, virou infração.
Esse ponto merece atenção especial: negativa indevida de cobertura é a infração mais cara do regime sancionador da ANS, e os valores das multas subiram com a RN 659/2025.
5. Rastreabilidade e guarda de registros
A norma exige que as gravações de atendimento sejam mantidas por no mínimo 90 dias e os registros das interações por pelo menos 2 anos. Mais que guardar, a operadora precisa localizar: quando a ANS pede o histórico de uma demanda, a resposta "não encontramos a gravação" equivale a não ter cumprido a norma.
Por que isso importa mais em 2026
A RN 623 não veio sozinha. Em maio de 2026 entrou em vigor o novo modelo de fiscalização da ANS — o pacote das RNs 656, 657, 658 e 659. Juntas, elas mudaram a forma como a agência cobra o cumprimento das regras de atendimento:
- A RN 657 permite que a ANS selecione amostras de atendimentos para análise individualizada, sem depender de reclamação de beneficiário. Qualquer interação da sua operação pode ser auditada.
- A RN 658 criou a fiscalização planejada: operadoras com indicadores ruins entram num regime de acompanhamento estruturado.
- A RN 659 atualizou as multas, com aumento médio na casa de 170% aplicado de forma escalonada até 2028.
Ou seja: a RN 623 definiu a régua, e o pacote de 2025 definiu como a régua será cobrada. Uma operadora que descumpre prazo de resposta ou perde rastreabilidade de atendimento não depende mais da sorte de ninguém reclamar. A ANS pode encontrar o problema sozinha.
O desafio real: ninguém consegue auditar isso manualmente
Aqui está o ponto que os artigos jurídicos sobre a RN 623 costumam pular. Cumprir a norma não é publicar um manual interno — é garantir que milhares de atendimentos por dia sigam a regra. E o modelo tradicional de monitoria não dá conta:
- Um supervisor ouve, em média, 1% a 3% das chamadas do time
- Os outros 97% ficam invisíveis — incluindo a negativa sem justificativa, o protocolo que não foi informado e o prazo que estourou
- Quando a ANS notifica, a operadora descobre o problema meses depois, sem tempo de corrigir
A adequação à RN 623 exige enxergar 100% das interações. É exatamente o tipo de trabalho que inteligência artificial faz bem: transcrever cada chamada e chat, verificar se o protocolo foi informado, se a negativa teve fundamentação, se o prazo da demanda está correndo, e alertar o gestor antes que a falha vire reclamação na ANS.
Checklist de adequação à RN 623
Se você quer um ponto de partida prático, responda estas perguntas sobre a sua operação:
- Todo atendimento, em todo canal, gera protocolo no primeiro contato?
- O beneficiário consegue continuar um atendimento em outro canal com o mesmo protocolo?
- Os prazos de 5, 7 e 10 dias úteis são acompanhados por demanda, com alerta antes do estouro?
- Toda negativa sai com justificativa escrita, clara e com a cláusula ou dispositivo legal indicado?
- As gravações de 90 dias e os registros de 2 anos são localizáveis em minutos, não em dias?
- Alguém audita se o que foi dito na chamada corresponde ao que foi registrado no sistema?
Se alguma resposta for "não" ou "não sei", esse é o ponto de exposição da sua operadora — e é onde a fiscalização vai olhar primeiro.
Conclusão
A RN 623 transformou atendimento em obrigação regulatória mensurável: protocolo único, canais 24/7, prazos curtos, negativa fundamentada e rastreabilidade completa. Com o novo modelo de fiscalização em vigor desde maio de 2026, o descumprimento deixou de depender de reclamação para ser encontrado — e as multas ficaram consideravelmente mais caras.
A boa notícia é que a mesma tecnologia que a ANS usa para fiscalizar por dados, a operadora pode usar para se proteger: monitorar 100% dos atendimentos, encontrar falhas antes da agência e provar conformidade com evidência.
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