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Glossário · 45 termos
Glossário de contact center e monitoria de qualidade
45 definições diretas de métricas, monitoria, regulação, tecnologia e operação de atendimento no Brasil. Os prazos, artigos e valores regulatórios citados aqui foram conferidos no texto oficial de cada norma.
Métricas
Os indicadores que a operação reporta. Vale saber de onde vem o número antes de cobrar meta em cima dele.
TMA
Tempo Médio de Atendimento- Tempo médio que um atendimento consome do início ao fim, incluindo o trabalho de pós-atendimento quando a operação o contabiliza. É o indicador de produtividade mais usado em contact center e também o mais fácil de otimizar contra a qualidade: apertar TMA tende a encurtar o fechamento da ligação, que é justamente onde nasce parte da rechamada. Monitoria de voz e redução do TMA.
Tempo de espera
TME- Intervalo entre a entrada do cliente na fila e o início do atendimento humano. O Decreto 11.034/2022 não fixa limite de espera: o art. 5º, III delega esse limite aos reguladores setoriais. O decreto anterior, de 2008, fixava 60 segundos; o texto atual não traz número. O que o Decreto do SAC exige.
FCR
resolução no primeiro contato- Percentual de contatos resolvidos sem que o cliente precise voltar sobre o mesmo assunto dentro de uma janela de apuração definida. Não existe norma ISO ou ABNT que fixe a fórmula, e a medição feita internamente pela telefonia tende a ficar de 10 a 20% acima da medição apurada com o cliente. Como auditar o que derruba o FCR.
Rechamada
- Novo contato do mesmo cliente sobre o mesmo assunto dentro da janela de apuração do FCR. Também conta quando foi a operação que retornou: se o centro precisou ligar de volta sobre o mesmo tema, não houve resolução no primeiro contato. Causa raiz da rechamada.
CSAT
Customer Satisfaction Score- Satisfação declarada pelo cliente logo após o atendimento, em escala curta, sobre aquele contato específico. Mede o episódio isolado; a percepção sobre a relação com a marca é o território do NPS. 7 KPIs de monitoria.
NPS
Net Promoter Score- Métrica de recomendação apurada pela pergunta de 0 a 10 sobre a probabilidade de indicar a empresa, com o resultado expresso pela diferença entre o percentual de promotores e o de detratores. Reflete a relação com a marca, e não a qualidade de um atendimento isolado. Análise de voz e NPS.
SLA
nível de serviço- Percentual de contatos atendidos dentro de um limite de tempo acordado, escrito como 80/20 quando a meta é atender 80% das chamadas em até 20 segundos. Em operação regulada, o termo também designa o prazo normativo de resposta, como os 5, 7 e 10 dias úteis da RN 623 da ANS. Prazos da RN 623.
Taxa de abandono
- Percentual de contatos que o cliente encerra antes de falar com um atendente. Lida isolada, costuma ser tratada como problema de dimensionamento; lida junto com o tempo de espera e o motivo do contato, aponta fila mal desenhada ou autoatendimento que não resolve. 7 KPIs de monitoria.
Taxa de ocupação
- Percentual do tempo logado em que o agente está efetivamente em atendimento ou em trabalho pós-atendimento. Ocupação alta sustentada por longos períodos costuma anteceder aumento de erro, de afastamento e de turnover. Turnover e sinais de estresse.
Monitoria
O vocabulário do programa de qualidade: o que se avalia, como se pontua e como se garante que dois avaliadores cheguem ao mesmo lugar.
Monitoria de qualidade
- Processo de avaliar interações de atendimento contra critérios definidos, para medir conformidade, orientar o agente e gerar evidência. Historicamente feita sobre a amostra que o supervisor conseguia ouvir; com transcrição e IA, passa a cobrir 100% das interações. Guia completo de monitoria de qualidade.
Formulário de monitoria
- Instrumento que lista os critérios avaliados em cada interação, com peso e forma de pontuação. No Brasil ele tem uma restrição trabalhista pouco citada: o item 6.11.a do Anexo II da NR-17 veda exigir a observância estrita do script, o que separa verificar se o conteúdo obrigatório foi transmitido de verificar se as palavras foram ditas na ordem prevista. O que a NR-17 proíbe no formulário.
Scorecard
- Conjunto de critérios, pesos e faixas que converte a avaliação de uma interação em nota. Um scorecard típico mistura três tipos de dado ao mesmo tempo: nota contínua, resultado binário de aprovação e categoria de motivo de reprovação. Como estruturar o checklist.
Calibração
- Sessão em que os avaliadores pontuam a mesma interação e discutem a divergência para alinhar o entendimento dos critérios. O padrão COPC exige calibração ao menos trimestral, com abordagem quantitativa, medida no nível do atributo e comparada a um gabarito de referência, e não apenas dos monitores entre si. Calibração na prática.
Erro crítico
- Falha que compromete o cliente, a empresa ou a conformidade, pontuada fora da lógica de peso proporcional do formulário. Casos típicos: informação incorreta sobre cobertura, ausência do aviso de gravação, promessa sem respaldo contratual. QA de call center e erro humano.
Fator eliminatório
- Critério cujo descumprimento zera a avaliação inteira, independentemente do restante da nota. Aplicar fator eliminatório a um item de forma exata, em vez de conteúdo obrigatório, é o desenho que colide com o item 6.11.a do Anexo II da NR-17. NR-17 e desenho de formulário.
Amostragem
- Seleção de um subconjunto de interações para avaliação. Os números que o mercado repete, de 1 a 2% das chamadas ou de 2 a 4 monitorias por agente por mês, não têm fonte primária localizável. COPC, ISO 18295-1 e PROBARE exigem frequência, consistência de processo e seleção não enviesada, e nenhum deles fixa percentual. De onde vem o número de 2%.
Contestação de nota
- Mecanismo pelo qual o agente questiona formalmente a avaliação recebida, com acesso ao trecho que a originou. O item 6.9 do Anexo II da NR-17 dá base para isso: os mecanismos de monitoramento, quando existentes, devem estar disponíveis para consulta pelo operador, a critério dele. Acesso do operador aos próprios dados.
Feedback ao agente
- Devolutiva estruturada sobre a avaliação, ancorada no trecho da conversa que a gerou. Feedback sem o trecho tende a virar relatório; com o trecho, vira mudança de comportamento na semana seguinte. O impacto do feedback imediato.
Analista de qualidade
monitor de qualidade- Profissional responsável por avaliar interações, calibrar critérios, conduzir feedback e reportar tendências para a operação. Escutar chamada é apenas uma parte da rotina, e frequentemente nem é a maior. O que faz um analista de qualidade.
Regulação
As normas que definem prazo, guarda e sanção. Os números abaixo foram conferidos no texto oficial de cada norma.
ANS
Agência Nacional de Saúde Suplementar- Agência reguladora dos planos de saúde no Brasil. Desde maio de 2026 ela fiscaliza operadoras por um modelo guiado por dados e risco, com amostragem de atendimentos sem reclamação prévia e regimes de fiscalização definidos por indicador. Hub da regulação da ANS.
NIP
Notificação de Intermediação Preliminar- Mecanismo pelo qual a ANS repassa a reclamação do beneficiário à operadora antes de abrir processo sancionador. O prazo de resposta é de 5 dias úteis para demandas assistenciais e de 10 dias úteis para as não assistenciais, contados da notificação. Como responder NIP da ANS.
IGR
Índice Geral de Reclamações- Indicador público da ANS que relaciona as reclamações recebidas ao porte da carteira da operadora, o que permite comparar operadoras de tamanhos diferentes. Desde maio de 2026, as faixas de IGR definem o regime de fiscalização aplicado a cada operadora pela RN 658. Como consultar o IGR e as faixas.
RN 623
- Resolução Normativa 623/2024 da ANS, em vigor desde 1º de julho de 2025. Exige protocolo gerado no primeiro contato e válido em todos os canais, resposta conclusiva em 5, 7 ou 10 dias úteis conforme o tipo de demanda, negativa fundamentada por escrito, gravações guardadas por no mínimo 90 dias e registros por no mínimo 2 anos. Prazos e obrigações da RN 623.
RN 656
- Resolução Normativa 656/2025 da ANS, em vigor desde 1º de maio de 2026. Mudou o cálculo do fator multiplicador das multas: antes ajustado principalmente pelo porte da operadora, ele passou a considerar o segmento prudencial, a classificação de risco S1 a S4 da RN 475/2021. As 4 normas de 2026.
RN 657
- Resolução Normativa 657/2025 da ANS, em vigor desde 1º de maio de 2026. Alterou a RN 483/2022, reorganizou o rito da NIP e criou as Amostras para Análises Individualizadas, que permitem à agência auditar qualquer atendimento da operadora mesmo sem reclamação de beneficiário. Fiscalização por amostragem.
RN 658
- Resolução Normativa 658/2025 da ANS, em vigor desde 1º de maio de 2026. Estruturou a fiscalização planejada em quatro modalidades que escalam conforme a situação da operadora: ação preventiva, focal, estruturada e coercitiva, com enquadramento definido pelas faixas de IGR. Os 4 regimes da RN 658.
RN 659
- Resolução Normativa 659/2025 da ANS, em vigor desde 1º de maio de 2026 em substituição à RN 489/2022. Reajustou os valores das multas em cerca de 170%, com aplicação escalonada de 50% desde maio de 2026, 75% a partir de janeiro de 2027 e 100% a partir de janeiro de 2028. Criou multa diária de até R$ 1 milhão em ação coercitiva, tornou infração autônoma a informação inverídica na NIP e passou a alcançar administradores. O novo regime de multas.
Decreto do SAC
Decreto 11.034/2022- Norma que regula o serviço de atendimento ao consumidor dos serviços regulados pelo Poder Executivo federal. Exige guarda da gravação por no mínimo 90 dias contados do atendimento e do registro por no mínimo 2 anos contados da resolução da demanda, com resposta em 7 dias corridos. O art. 2º, parágrafo único exclui a oferta e a contratação de produtos e serviços. Prazos de guarda do Decreto do SAC.
NR-17, Anexo II
- Norma regulamentadora de ergonomia cujo Anexo II trata do trabalho em teleatendimento, com a redação da Portaria MTP nº 423/2021, que renumerou a matéria para a seção 6. Ela limita como se monitora: veda exigir observância estrita do script (6.11.a), veda a exposição pública das avaliações de desempenho (6.13.c), exige que o monitoramento ocorra com conhecimento do operador (6.12) e que os dados de monitoramento fiquem disponíveis para consulta dele (6.9). NR-17 e monitoria de qualidade.
LGPD
Lei 13.709/2018- Lei Geral de Proteção de Dados. Em atendimento gravado, ela exige base legal declarada para o tratamento, sendo que o aviso de gravação cumpre transparência e não faz o papel da base legal. O art. 16 determina a eliminação dos dados após o término do tratamento, com conservação apenas nas hipóteses previstas, entre elas o cumprimento de obrigação legal ou regulatória. LGPD em gravação de atendimento.
Ouvidoria
- Segunda instância de atendimento, obrigatória em instituições financeiras pela Resolução CMN nº 4.860/2020. O prazo de resposta é de 10 dias úteis, prorrogável excepcionalmente uma única vez por igual período, com o total de prorrogações limitado a 10% das demandas do mês. Gravação e registro ficam à disposição do Banco Central por no mínimo 5 anos. O que a Resolução CMN 4.860 exige.
Tecnologia
A camada que transforma áudio em dado auditável. Vale distinguir a tecnologia de base das categorias de produto construídas sobre ela.
Speech analytics
- Tecnologia que transcreve chamadas e analisa o conteúdo em escala, procurando termos, padrões de condução, silêncio, sentimento e desvios de conformidade. É a base sobre a qual se constroem monitoria automatizada e detecção de risco regulatório. O que é speech analytics.
Conversation intelligence
- Categoria que captura, transcreve e interpreta conversas com IA em qualquer canal, incluindo chamada, chat e videochamada. Monitoria de qualidade, revenue intelligence e customer intelligence são usos distintos dessa mesma base tecnológica. Conversation intelligence explicada.
Revenue intelligence
- Uso de conversation intelligence voltado ao time comercial: analisa reuniões e ligações de venda para alimentar pipeline, sinalizar risco em cada negociação e sustentar a previsão de receita com dado da conversa em vez de declaração do vendedor. Revenue intelligence: quando vale a pena.
Transcrição
- Conversão do áudio em texto, o passo que torna a conversa pesquisável e auditável em escala. A precisão em português brasileiro, com sotaques regionais e jargão setorial, define o teto de qualidade de toda análise construída em cima dela. Transcrição de voz na prática.
Diarização
- Separação de quem falou o quê em uma gravação, atribuindo cada trecho a um interlocutor. Sem diarização, não se distingue o que o agente disse do que o cliente disse, e todo critério de monitoria que dependa dessa distinção deixa de ser verificável. Análise de ligações na prática.
WER
Word Error Rate- Taxa de erro de palavra: métrica de precisão de transcrição que soma inserções, omissões e substituições e divide pelo número de palavras da referência humana. Quanto menor, melhor. É o número que vale pedir em prova de conceito, sempre medido sobre áudio da própria operação, porque o resultado varia com canal, ruído e sotaque.
IA generativa
- Modelos que produzem texto a partir do conteúdo da conversa, usados em monitoria para avaliar critérios abertos, resumir a interação e redigir a devolutiva ao agente. Difere do NLP tradicional baseado em listas de palavras e regras, que só encontra o que foi previamente cadastrado. IA generativa vs NLP tradicional.
Operação
Os termos de infraestrutura e modelo de operação que aparecem em contrato, dimensionamento e edital.
PA
posição de atendimento- Unidade de dimensionamento de contact center: um posto de trabalho completo, com estação, ramal, licença e headset. Contratos de terceirização costumam ser precificados por PA e não por agente, porque a mesma posição é ocupada por pessoas diferentes em turnos diferentes.
BPO
Business Process Outsourcing- Terceirização da operação de atendimento para um prestador especializado, que fornece pessoas, tecnologia e gestão. Em BPO, o programa de qualidade costuma ter duas camadas: a monitoria do prestador e a auditoria do contratante sobre o resultado dela. BRIGGS para call centers.
URA
Unidade de Resposta Audível- Menu automatizado que atende antes do humano, faz triagem e resolve autoatendimento. O art. 4º, §4º do Decreto 11.034/2022 veda condicionar o acesso inicial ao atendimento ao fornecimento prévio de dados pelo consumidor, o que restringe o desenho da triagem. Regras do Decreto do SAC.
PABX
- Central telefônica que roteia as chamadas da operação e onde ficam a fila, a gravação e os metadados de tempo. É a fonte de onde a monitoria puxa áudio e dados estruturados, o que faz da integração com o PABX o primeiro item técnico de qualquer implantação.
Receptivo
- Operação em que o cliente inicia o contato: SAC, suporte, ouvidoria, retenção. É o escopo do Decreto do SAC, que exclui expressamente a oferta e a contratação de produtos e serviços do alcance da norma. Escopo do Decreto do SAC.
Ativo
- Operação em que a empresa inicia o contato: venda, cobrança, pesquisa, agendamento, retenção proativa. Não há norma federal fixando horário para ligação de cobrança; existem leis estaduais e a autorregulação da Febraban, e prevalece a régua mais restritiva aplicável ao consumidor. Horário de cobrança por telefone.
Script
roteiro de atendimento- Roteiro que define o que deve ser dito no atendimento, do conteúdo obrigatório ao encerramento. Sob o Anexo II da NR-17 é possível verificar se o conteúdo obrigatório foi transmitido, e não se as palavras foram ditas literalmente na ordem prevista. Scripts e conformidade legal.
Para se aprofundar
Guia de monitoria de qualidade
KPIs, scorecard, ciclo de feedback e como estruturar o programa do zero.
Monitoria de qualidade com IA
O que muda quando a avaliação sai da amostra e passa a cobrir 100% das interações.
Regulação da ANS para operadoras
RN 623, 656, 657, 658 e 659, IGR e NIP organizados em um só lugar, com os prazos.
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