Horário de cobrança por telefone: o que a lei realmente diz (2026)

A regra que todo mundo cita e ninguém acha

Pergunte a qualquer gestor de cobrança qual o horário permitido para ligar e a resposta será "das 8h às 20h, por lei". Procure essa lei federal e você não vai encontrar.

Não existe norma federal que fixe horário para ligação de cobrança. Verificado no Código de Defesa do Consumidor, na Lei do Superendividamento (14.181/2021), nos decretos do SAC de 2008 e 2022, na Lei de Contravenções Penais e no Código Penal.

O "8h às 20h" é real, mas é lei estadual paulista. E não é a única régua, nem a mais restritiva em todos os casos.

As três réguas que se aplicam ao mesmo telefonema

Uma operação nacional de cobrança bancária convive com pelo menos três limites simultâneos:

Origem	Horário	Alcance
Febraban (SARB 27/2023, art. 32)	Seg a sex 7h às 21h · sáb 9h às 16h	Só instituições signatárias
São Paulo (Lei 17.832/2023, art. 51)	Seg a sex 8h às 20h · sáb 8h às 14h · feriados vedados	Consumidor em SP
Rio de Janeiro (Lei 6.854/2014)	9h às 19h, apenas dias úteis	Consumidor no RJ

Elas não se anulam. Prevalece a mais restritiva aplicável ao consumidor daquela ligação. Um banco signatário da Febraban ligando às 7h30 para um devedor em São Paulo está dentro da autorregulação e fora da lei estadual.

E há mais estados com regra própria. O Ceará (Lei 16.836/2019) fixa 8h às 18h, sem sábados. O Distrito Federal (Lei 6.305/2019) determina 9h às 20h em dias úteis e 9h às 13h aos sábados, com limite de três chamadas por consumidor por dia, mas o escopo é telemarketing de oferta, não cobrança.

O caso de Minas Gerais, que quase todo material erra

Circulam tabelas de "horário de cobrança por estado" que atribuem a Minas Gerais uma regra de 9h às 18h. O artigo que fixava esses horários foi vetado pelo governador. A lei sancionada (23.894/2021) trata de matéria tributária.

Se o seu material de referência lista Minas com horário definido, ele foi copiado de outra tabela sem checagem. Essa é uma boa razão para desconfiar das listas publicadas por fornecedores de software de cobrança: elas divergem entre si.

O que o CDC proíbe, com texto literal

O CDC não fala de horário. Ele fala de conduta, e é aí que a ligação fora de hora se torna ilícita:

Art. 42. Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.

Art. 71. Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer: Pena Detenção de três meses a um ano e multa.

O art. 71 é a âncora federal real. Ele não precisa de número de hora: ligar às 22h interfere com o descanso, e isso basta. E a pena é crime, com detenção e multa cumulativas.

O art. 42, parágrafo único acrescenta a repetição do indébito: quem cobra quantia indevida devolve o dobro do que recebeu em excesso, corrigido.

Um artigo que muita gente ainda cita e não existe mais

Materiais sobre cobrança abusiva costumam invocar o art. 65 da Lei de Contravenções Penais, o de "molestar alguém ou perturbar-lhe a tranquilidade". Ele foi revogado pela Lei 14.132/2021.

O que ocupou o lugar é mais severo: o crime de perseguição, art. 147-A do Código Penal, que pune "perseguir alguém, reiteradamente e por qualquer meio, ameaçando-lhe a integridade física ou psicológica [...] ou perturbando sua esfera de liberdade ou privacidade", com reclusão de 6 meses a 2 anos e multa.

Cobrança insistente deixou de ser contravenção e passou a ser crime com pena de reclusão.

A autorregulação bancária

Para bancos, existe uma camada a mais. O Normativo SARB 27/2023 consolidou as regras anteriores de relacionamento com o consumidor. O art. 32, com a redação da Deliberação nº 55, de 28 de junho de 2024, é literal:

I - a empresa de cobrança tratará o consumidor de maneira cordial e respeitosa e os contatos ativos ocorrerão exclusivamente segunda-feira a sexta-feira, entre 07h e 21h; e aos sábados, entre 09h e 16h, salvo legislação específica sobre o tema, sob pena de ser descredenciado da prestação desse serviço pela Instituição Financeira Signatária.

II - os contatos por meio digital poderão ser realizados a qualquer dia e a qualquer horário.

III - O contato em dias e horários alternativos somente se dará mediante agendamento ou autorização prévia do consumidor, que deverão ser comprovados pela Instituição Financeira Signatária.

Três pontos desse texto costumam passar despercebidos.

A restrição de horário é para contato ativo, e o inciso II abre exceção para o canal digital. WhatsApp e e-mail podem ser usados a qualquer dia e hora pela régua da Febraban. Isso não afasta as leis estaduais nem o art. 71 do CDC, que continuam valendo por conduta e não por canal, mas explica por que operações migram cobrança para mensagem.

A regra alcança a própria instituição, não só a assessoria contratada. O parágrafo único diz que os horários dos incisos "também se aplicam quando a cobrança é realizada pelas próprias Instituições Financeiras Signatárias".

A antiga válvula de escape foi fechada. Existia um §4º permitindo contato em horário alternativo mediante "insucesso reiterado nas abordagens". Ele foi excluído pela mesma Deliberação 55/2024. Hoje, fora da janela, só com agendamento ou autorização prévia comprovada.

Art. 32-A, dívida prescrita. Incluído pela Deliberação nº 61, de 06 de dezembro de 2024, veda às signatárias e às empresas de cobrança que elas contratam "a realização de ligações telefônicas para cobrar dívidas vencidas há mais de 5 anos".

Duas limitações desse normativo merecem destaque. Primeira: a adesão é voluntária, com 25 instituições signatárias. Financeiras e assessorias de cobrança não signatárias não estão vinculadas ao 7h às 21h. Segunda, e mais importante: autorregulação não derroga lei estadual mais restritiva.

Se o seu material de referência cita o "SARB 10/2013" como norma de cobrança, ele está desatualizado por duas gerações: o normativo de cobrança era o 18/2017, revogado, e hoje é o 27/2023.

O que isso significa para a monitoria

Cobrança é a operação em que a diferença entre auditar por amostra e auditar tudo tem consequência penal, não só regulatória.

Horário é verificável em 100% das ligações sem ouvir nenhuma. O dado está no CDR. Uma operação que cruza horário da chamada com o estado do devedor detecta violação de janela de forma automática. Isso não exige IA, exige que alguém tenha configurado a regra.

O que exige ouvir é a conduta. Ameaça, constrangimento, exposição, informação de dívida a terceiro, insistência que configura perseguição: tudo isso só aparece no conteúdo da conversa. E aparece raramente, o que é exatamente o problema da amostragem. Auditar 2% das ligações de uma carteira significa que 98% das ameaças possíveis não foram olhadas.

A régua muda por consumidor, não por operação. Como o limite depende do estado do devedor e de a instituição ser signatária, o critério de monitoria precisa ser parametrizável. Um formulário único com "ligou em horário permitido: sim/não" não dá conta de três janelas simultâneas.

Vale notar ainda o gancho do Banco Central: a Resolução CMN 4.949/2021, art. 8º, I exige que as instituições promovam "o equilíbrio das metas de resultados e incentivos" com os valores da política institucional. É base regulatória direta contra meta de cobrança que induza abuso, e a evidência disso mora na gravação.

Perguntas frequentes

Existe lei federal de horário de cobrança? Não. Existem leis estaduais, autorregulação bancária e o art. 71 do CDC, que proíbe interferir com trabalho, descanso ou lazer sem fixar horário.

Qual horário devo seguir se atuo em vários estados? O mais restritivo aplicável ao consumidor daquela ligação. Na prática, operações nacionais costumam adotar a janela mais estreita para todos, por simplicidade operacional.

Posso ligar aos sábados? Depende. Em SP, até 14h. Pela Febraban, até 16h. No RJ, não: a lei fluminense limita a dias úteis. No Ceará, também não.

Posso ligar para o telefone de um parente do devedor? No Rio de Janeiro, o art. 3º-A da Lei 6.854/2014 veda expressamente cobrança em número de terceiro, ainda que o contato tenha sido fornecido pelo próprio devedor. Fora isso, informar a dívida a terceiro tende a configurar exposição, vedada pelo art. 42 do CDC.

Quantas vezes posso ligar por dia? Não há limite federal. O DF fixa três chamadas diárias para telemarketing. O risco maior não é numérico: insistência reiterada pode configurar o crime do art. 147-A do Código Penal.

Preciso gravar as ligações de cobrança? Não há norma federal exigindo. Mas a lei fluminense (6.854/2014) obriga gravar toda cobrança telefônica e entregar ao consumidor em até 7 dias úteis, e a Lei paulista 18.014/2024 condiciona certa isenção de penalidade à existência de gravação disponibilizada em 72 horas. Além disso, sem gravação não há defesa possível em alegação de abuso.

Por quanto tempo guardar a gravação de cobrança? Não existe prazo legal específico. Quem guarda, guarda por necessidade de prova ou por prazo prescricional civil. Isso é diferente do SAC, que exige 90 dias, e da ouvidoria bancária, que exige 5 anos.

Para continuar

Para saber quantas ligações da sua carteira ficam sem auditoria hoje, a calculadora de cobertura dá o número em menos de um minuto, sem cadastro.

Citações do CDC, das leis estaduais, do Código Penal e do Normativo SARB 27/2023 conferidas em texto oficial. O art. 32 está reproduzido conforme a redação da Deliberação nº 55, de 28 de junho de 2024, e o art. 32-A conforme a Deliberação nº 61, de 06 de dezembro de 2024, ambas no texto consolidado publicado pela Febraban. Material informativo, não substitui avaliação jurídica da sua operação.