Decreto do SAC: prazos de guarda de gravação e registro (2026)

Os dois prazos, direto

O Decreto nº 11.034/2022 exige dois prazos de guarda distintos, e eles não se confundem:

O que	Prazo mínimo	Conta a partir de
Gravação da chamada	90 dias	data do atendimento
Registro do atendimento	2 anos	data da resolução da demanda

Texto literal, art. 12:

§ 3º Quando se tratar de chamada telefônica, a manutenção da gravação da chamada efetuada para o SAC é obrigatória, pelo prazo mínimo de noventa dias, contado da data do atendimento.

§ 5º O registro do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou da entidade fiscalizadora pelo prazo mínimo de dois anos, contado da data de resolução da demanda.

Dois detalhes que costumam passar batido: os marcos iniciais são diferentes (atendimento vs. resolução), e ambos são mínimos, não tetos. Uma demanda aberta em janeiro e resolvida em março tem o registro guardado até março de dois anos depois, não janeiro.

Antes de aplicar: o decreto talvez não valha para você

Esta é a parte que a maioria dos materiais sobre o Decreto do SAC erra.

O art. 1º delimita a aplicação aos fornecedores dos serviços regulados pelo Poder Executivo federal. Telecom, bancos, planos de saúde, aviação, energia, transporte. Varejo, e-commerce e serviços não regulados ficam de fora.

E o art. 2º, parágrafo único acrescenta:

O disposto neste Decreto não se aplica à oferta e à contratação de produtos e serviços.

Ou seja: o decreto regula o receptivo, não o ativo. Operação de vendas por telefone não está sob essa regra.

Se a sua operação está fora do escopo, isso não significa ausência de obrigação. Significa que a obrigação vem de outro lugar: do contrato, da LGPD, do regulador setorial ou da necessidade de prova. O que não existe é o dever automático de 90 dias.

O que mais o decreto exige

Prazo de resposta: 7 dias corridos (art. 13), com resposta "clara, objetiva e conclusiva" que aborde todos os pontos da demanda. Em cobrança indevida ou serviço não solicitado, a suspensão da cobrança é imediata (§3º).

Acesso ao histórico sem custo (art. 12, §1º), enviado em 5 dias corridos por correspondência ou meio eletrônico, à escolha do consumidor (§2º, I), incluindo "o conteúdo da resposta do fornecedor".

Disponibilidade 24×7, com uma ressalva importante: o art. 4º exige acesso ininterrupto, mas o §1º esclarece que basta um dos canais integrados. Não é obrigação de telefone 24 horas. O que o art. 5º, I exige é atendimento humano por no mínimo 8 horas diárias.

Sem triagem antes do atendente: o art. 4º, §4º veda condicionar o acesso inicial ao fornecimento prévio de dados.

Queda de ligação é responsabilidade do fornecedor: pelo art. 11, se a ligação cair por causa do fornecedor, ele deve retornar, informar o protocolo e concluir o atendimento.

Sem pedir repetição: o art. 10 veda exigir que o consumidor repita a demanda depois do registro no primeiro atendimento.

Tempo de espera não está no decreto. O art. 5º, III delega o limite aos reguladores setoriais. O decreto anterior fixava 60 segundos; o atual não fixa número.

O detalhe histórico que vale notar

Comparando o Decreto 11.034/2022 com o 6.523/2008, que ele revogou, quase tudo mudou: o escopo passou de telefone para canais integrados, o 24×7 do telefone virou 24×7 de qualquer canal, o limite de 60 segundos saiu, e a acessibilidade deixou de cobrir só deficiência auditiva para cobrir toda pessoa com deficiência.

Os dois prazos de guarda são exatamente os mesmos de 2008. Noventa dias e dois anos atravessaram a LGPD, a digitalização dos canais e a reescrita completa da norma sem um dia de alteração.

Vale registrar também que alguns pontos ficaram menos favoráveis ao consumidor: o envio do histórico saiu de 72 horas para 5 dias corridos, e desapareceram duas regras do decreto antigo: a proibição de transferir a ligação em caso de reclamação ou cancelamento, e a exigência de atendente disponível em todos os submenus.

O erro mais caro: aplicar 90 dias na ouvidoria bancária

Se a sua operação é de instituição financeira, existe uma segunda régua, e ela é muito mais longa.

A Resolução CMN nº 4.860/2020, art. 19, é literal:

O relatório e a documentação relativos aos atendimentos realizados [...] bem como a gravação telefônica do atendimento, devem permanecer à disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo mínimo de cinco anos.

Não são 90 dias. São cinco anos, para a gravação inclusive. E o art. 7º, parágrafo único exige mais cinco anos de registro no sistema, contados da protocolização.

Contexto	Gravação	Registro	Base
SAC (serviço regulado)	90 dias	2 anos	Decreto 11.034/2022, art. 12
Ouvidoria de instituição financeira	5 anos	5 anos	Res. CMN 4.860/2020, arts. 7º e 19

Um banco que aplica a política de 90 dias à ouvidoria descumpre a resolução por larga margem. E a mesma operação pode conviver com as duas réguas ao mesmo tempo, em canais diferentes.

Guardar mais que o mínimo também tem risco

Existe uma tentação natural de resolver a dúvida guardando tudo por cinco anos. Ela tem custo jurídico.

A LGPD, art. 16, determina que os dados pessoais sejam eliminados após o término do tratamento, autorizando a conservação apenas em hipóteses específicas, entre elas o cumprimento de obrigação legal ou regulatória. Combinado com o princípio da necessidade (art. 6º, III), guardar áudio de SAC por cinco anos sem base legal própria é excesso de retenção.

Na prática, os prazos regulatórios funcionam como balizas nos dois sentidos: piso para não descumprir a norma setorial, e referência para justificar a eliminação depois. Uma política de retenção defensável define prazo por tipo de operação, e apaga.

Há uma exceção legítima: gravação que sustenta defesa em processo pode ser conservada com base no exercício regular de direitos (LGPD, art. 7º, VI). Isso é retenção justificada caso a caso, não política geral.

Sanções

O art. 16 remete às sanções do art. 56 do Código de Defesa do Consumidor, sem prejuízo das sanções do regulador setorial. Dupla exposição: Procon e agência.

Sobre o valor da multa, uma correção necessária. O art. 57 do CDC fixa a multa entre 200 e 3 milhões de UFIR, mas a UFIR foi extinta pela Lei 10.522/2002. Cada órgão do sistema de defesa do consumidor adotou seu próprio índice de atualização. O Procon-SP substituiu a UFIR pelo IPCA-e em 2015, e já naquele ano o teto era de R$ 7,7 milhões, com reajuste trimestral desde então.

Ou seja: o teto de "R$ 3,19 milhões" que circula na internet está desatualizado, e não existe um teto nacional único. Se for citar valor, diga de qual órgão e de qual data.

Perguntas frequentes

O Decreto do SAC vale para e-commerce? Não. O art. 1º limita a aplicação a fornecedores de serviços regulados pelo Poder Executivo federal.

O prazo de 90 dias vale para ligação de vendas? Não. O art. 2º, parágrafo único exclui a oferta e a contratação de produtos e serviços. O decreto regula o atendimento receptivo.

Posso guardar por menos de 90 dias se o cliente autorizar? Não. É prazo mínimo de norma cogente, não disponível por acordo com o consumidor.

Os 90 dias contam do atendimento ou da resolução? Do atendimento (art. 12, §3º). Os 2 anos do registro é que contam da resolução (§5º).

Quem fiscaliza? O Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (Senacon, Procons estaduais e municipais), somado ao regulador setorial de cada área.

Existe decreto novo do SAC? A Senacon divulgou uma minuta em 2024, prevendo estender a regra a fornecedores não regulados acima de determinado faturamento. Nada disso está em vigor. O Decreto 11.034/2022 segue íntegro.

Para continuar

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Citações do Decreto 11.034/2022, do CDC e da Resolução CMN 4.860/2020 conferidas no texto oficial. Material informativo, não substitui avaliação jurídica da sua operação.