RN 623: prazos, obrigações e como se adequar em 2026

Introdução

A RN 623/2024 entrou em vigor em 1º de julho de 2025. Um ano depois, a maioria das operadoras já fez a parte fácil da adequação: atualizou o manual de atendimento, treinou o time uma vez e criou o projeto de integração de canais. O que falta, quase sempre, é a parte que aparece na fiscalização — cumprir os prazos demanda a demanda, todos os dias, com registro que prove.

E o contexto mudou de novo em maio de 2026: com o novo modelo de fiscalização da ANS, a agência pode auditar atendimentos por amostragem, sem reclamação prévia. A adequação à RN 623 deixou de ser um projeto com data de entrega e virou um estado permanente da operação.

Este artigo consolida os prazos e obrigações da norma e propõe um roteiro de adequação em quatro fases, com o que cada área precisa entregar. Para o contexto completo da norma, veja o guia da RN 623; para o cenário regulatório inteiro, o guia completo da regulação ANS 2025-2026.

Os prazos da RN 623 em um só lugar

Prazos de resposta ao beneficiário

Cobertura assistencial (geral): resposta conclusiva em até 5 dias úteis
Não assistenciais (contrato, cobrança, cadastro): até 7 dias úteis
Procedimentos eletivos ou de maior complexidade: até 10 dias úteis

Resposta conclusiva significa a solução do pedido ou a negativa formal fundamentada — "está em análise" não conta.

Prazos de guarda e disponibilidade

Gravações de atendimento: no mínimo 90 dias
Registros das interações: no mínimo 2 anos
Protocolo: gerado no primeiro contato, em qualquer canal, válido em todos

Disponibilidade de canais

Canais como SAC e e-mail ativos 24 horas por dia, 7 dias por semana, recebendo demanda e gerando protocolo a qualquer hora

Vale reforçar o que esses prazos têm em comum: todos são verificáveis por interação. A ANS não pergunta se a operadora "costuma" responder em 5 dias — ela olha uma demanda específica e conta os dias.

As obrigações, área por área

A RN 623 costuma ser tratada como assunto do compliance, mas as entregas estão espalhadas pela operação:

Atendimento e call center

Informar protocolo no início de todo contato
Registrar cada interação de forma completa e fiel ao que foi dito
Comunicar negativas com fundamento claro (cláusula contratual ou dispositivo legal)
Acompanhar o prazo de cada demanda aberta, com alerta antes do estouro

TI e sistemas

Integrar canais para que o protocolo e o histórico sejam únicos (telefone, chat, app, e-mail)
Garantir guarda e indexação de gravações e registros nos prazos da norma
Permitir localizar o dossiê completo de qualquer demanda em minutos

Jurídico e compliance

Revisar scripts e modelos de negativa para o padrão de fundamentação exigido
Definir o fluxo de resposta formal por escrito
Monitorar aderência — e aqui está o ponto cego clássico: sem auditar as interações reais, o compliance sabe o que o processo diz, não o que o atendimento faz

Ouvidoria

Absorver as demandas de segunda instância com acesso ao histórico integrado
Alimentar o ciclo de melhoria com os motivos recorrentes

O roteiro de adequação em 4 fases

Fase 1: diagnóstico com dados reais

Antes de investir em qualquer sistema, meça o estado atual com uma amostra honesta: pegue 30 demandas dos últimos 60 dias e verifique protocolo, prazo, fundamentação de negativa e rastreabilidade. O resultado define as prioridades — e costuma surpreender. Operadoras que se declaram adequadas encontram taxas relevantes de negativa sem fundamentação registrada quando olham as gravações.

Fase 2: protocolo e integração de canais

O protocolo integrado multicanal é a fundação: identificador único gerado no primeiro contato e visível em todos os sistemas. Sem isso, prazos e rastreabilidade não têm onde se apoiar.

Fase 3: gestão de prazos por demanda

Cada solicitação precisa de dono, relógio e alerta. O erro comum é controlar prazo por planilha ou por fila de sistema que não conversa com os canais — a demanda aberta no telefone e reiterada no chat vira duas contagens diferentes, e uma delas estoura.

Fase 4: monitoramento contínuo de 100% das interações

É a fase que separa adequação de papel de adequação real. Com IA transcrevendo e analisando todas as chamadas e chats, a operadora verifica em cada interação o que a norma exige: protocolo informado, negativa fundamentada, informação correta, registro fiel. O desvio aparece no dia, vira correção de script ou treinamento, e o ciclo se fecha — com evidência pronta para qualquer amostragem da RN 657.

Os 3 erros mais comuns de adequação

Tratar a norma como projeto com fim. A RN 623 se cumpre por interação. O projeto termina; a obrigação, não.
Adequar o processo e ignorar a conversa. O fluxo no sistema pode estar perfeito enquanto o atendente comunica a negativa sem fundamento no telefone. A infração está na conversa — e é a conversa que a ANS audita.
Confiar na monitoria por amostra. Supervisor ouvindo 3% das chamadas não sustenta uma norma que vale para 100% delas. A conta não fecha, e o novo modelo de fiscalização expôs isso: as multas da RN 659 subiram em média 170%, e a agência pode sortear qualquer atendimento.

Conclusão

Adequar-se à RN 623 em 2026 é menos sobre reescrever manuais e mais sobre garantir três coisas verificáveis: prazo cumprido em cada demanda, negativa fundamentada em cada contato e dossiê localizável de cada atendimento. Quem fez o diagnóstico honesto, integrou o protocolo e monitora 100% das interações não precisa se preparar para fiscalização — está preparado por padrão.

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