Ouvidoria bancária: o que a Resolução CMN 4.860 exige do atendimento

Duas réguas na mesma instituição

Um banco opera dois canais de atendimento ao consumidor com prazos de guarda completamente diferentes, e é comum ver a política de retenção de um ser aplicada ao outro.

Canal	Norma	Gravação	Registro
SAC	Decreto 11.034/2022, art. 12	90 dias, contados do atendimento	2 anos, contados da resolução
Ouvidoria	Res. CMN 4.860, arts. 7º e 19	5 anos	5 anos, contados da protocolização

A diferença é de mais de vinte vezes. Uma instituição que padroniza a retenção em 90 dias porque leu o Decreto do SAC descumpre a norma do Banco Central em relação a tudo o que passou pela ouvidoria. E o inverso também custa: guardar cinco anos de gravação de SAC de alto volume é armazenamento pago sem obrigação correspondente. Este post trata da régua da ouvidoria; a do SAC está detalhada em prazos de guarda de gravação e registro.

O que é a Resolução CMN 4.860

Resolução CMN nº 4.860, de 23 de outubro de 2020, em vigor desde 1º de dezembro de 2020 (art. 23). Ela revogou as Resoluções 4.433/2015 e 4.629/2018 (art. 22) e segue vigente, com alteração dada pela Resolução CMN nº 5.182, de 31 de outubro de 2024, que mexeu no art. 18. O art. 19, que é o que fixa a guarda de cinco anos, permaneceu intacto.

Uma curiosidade que diz algo sobre a manutenção do arcabouço: o art. 3º, parágrafo único ainda remete ao "SAC de que trata o Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008", revogado em 2022 pelo Decreto 11.034. A norma vigente carrega uma referência cruzada a um texto que não existe mais. Quem monta política interna citando artigo por artigo precisa saber que essa remissão está desatualizada.

As obrigações que tocam a operação

Protocolo e gravação: art. 6º, § 1º

Duas obrigações no mesmo parágrafo. O atendimento

deve ser identificado por meio de número de protocolo, o qual deve ser fornecido ao demandante

deve ser gravado, quando realizado por telefone, e, quando realizado por meio de documento escrito ou por meio eletrônico, arquivada a respectiva documentação

A obrigação de gravar é incondicional para o canal telefônico, sem hipótese de dispensa por baixo volume ou por atendimento simples. E o inciso equipara documento escrito e meio eletrônico à gravação: e-mail, formulário web e chat entram na mesma regra de arquivamento.

O protocolo precisa ser fornecido ao demandante, não apenas gerado internamente. Um sistema que cria o número mas não o entrega no atendimento não cumpre o inciso I.

Prazo de resposta e o teto de 10%: art. 6º, § 2º

Este é o dispositivo mais subestimado da resolução. Texto literal:

O prazo de resposta para as demandas não pode ultrapassar dez dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de forma justificada, uma única vez, por igual período, limitado o número de prorrogações a 10% (dez por cento) do total de demandas no mês, devendo o demandante ser informado sobre os motivos da prorrogação.

Quatro regras empilhadas em uma frase:

Prazo máximo de dez dias úteis.
Prorrogação uma única vez, por igual período. Não existe segunda prorrogação.
As prorrogações do mês não podem passar de 10% do total de demandas do mês.
O demandante precisa ser informado dos motivos, não apenas avisado de que houve prorrogação.

O item 3 é o que quase nunca aparece em material de mercado. A leitura comum para no "10 dias, prorrogáveis por mais 10" e ignora que existe um teto agregado mensal. Isso muda a natureza da obrigação: prorrogar deixa de ser uma decisão caso a caso e vira um recurso escasso com orçamento fixo. Se a ouvidoria recebeu 800 demandas em um mês, ela tem 80 prorrogações disponíveis. A octogésima primeira é irregular mesmo que individualmente justificada.

E isso é uma métrica, com numerador, denominador e período de apuração. Ou alguém acompanha o percentual ao longo do mês, ou a instituição só descobre o estouro depois de fechado.

Guarda: arts. 7º e 19

O art. 7º, parágrafo único exige registro no sistema por prazo mínimo de cinco anos, contados da protocolização. O art. 19 fecha o cerco:

O relatório e a documentação relativos aos atendimentos realizados, de que tratam os arts. 6º, § 1º, 7º e 12, bem como a gravação telefônica do atendimento, devem permanecer à disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo mínimo de cinco anos.

Duas palavras importam. "Mínimo", porque cinco anos é piso (guardar mais tempo é decisão da instituição, ponderando LGPD e necessidade de prova). E "à disposição do Banco Central do Brasil", que é mais forte do que simplesmente armazenar: acervo sem índice e sem prazo de recuperação dificilmente atende ao critério.

O prazo do registro conta da protocolização, ou seja, da abertura, enquanto no SAC conta da resolução. São marcos iniciais distintos e isso precisa estar refletido na regra de expurgo do sistema.

Relatório semestral: arts. 12 e 13

Relatório quantitativo e qualitativo dos atendimentos, com datas-base em 30 de junho e 31 de dezembro, encaminhado à auditoria interna, ao comitê de auditoria e ao conselho de administração ou, na falta dele, à diretoria (art. 12). O art. 13 exige divulgação semestral no site da instituição.

O destino do documento é o ponto: o dado sobre qualidade de atendimento da ouvidoria chega ao conselho de administração duas vezes por ano, por obrigação normativa.

Certificação da equipe: art. 15

A certificação dos integrantes da ouvidoria é obrigatória e precisa abranger

no mínimo, temas relativos à ética, aos direitos do consumidor e à mediação de conflitos

A designação fica condicionada à aprovação: sem certificação, a pessoa não pode ser designada.

Isso tem efeito direto no formulário de monitoria. Se a norma define ética, direitos do consumidor e mediação de conflitos como conteúdo mínimo exigido de quem atende, avaliar essa mesma equipe apenas por aderência a script e tempo de atendimento deixa de fora justamente o que o regulador considera essencial.

Avaliação de 1 a 5 pelo demandante: arts. 16 a 18

A resolução institui avaliação direta da qualidade do atendimento pelo próprio demandante, com nota de 1 a 5. A pesquisa precisa ser disponibilizada em até 1 dia útil após a resposta conclusiva, a avaliação se conclui em até 5 dias úteis e os dados ficam guardados por 5 anos. O art. 18 foi o dispositivo alterado pela Resolução 5.182/2024.

Ou seja: toda instituição sujeita à 4.860 já tem, por obrigação, uma base plurianual de nota de satisfação vinculada a atendimentos individuais identificados por protocolo.

O que muda no programa de monitoria

O teto de 10% é indicador, não só regra. Percentual de prorrogações sobre o total de demandas do mês precisa de painel, meta interna abaixo do limite e alerta antes do estouro. Tratar como cláusula jurídica que "a operação cumpre" é confiar que ninguém somou errado.

A nota de 1 a 5 costuma ficar órfã. Ela existe porque a norma manda, quase sempre mora no sistema da ouvidoria e raramente conversa com a nota interna de monitoria. Cruzar as duas é barato e revela muito: atendimento com nota alta na régua interna e nota 1 do demandante indica formulário medindo a coisa errada. O contrário indica avaliador severo em critério que o consumidor não percebe.

O relatório semestral tem plateia de alta gestão. O que alimenta o art. 12 vai para auditoria interna, comitê de auditoria e conselho. A qualidade da classificação de motivos de demanda, da tipificação de reclamação e do que se chama de "resolvido" deixa de ser detalhe operacional quando o agregado disso vira slide de conselho.

Cinco anos de gravação são acervo, não depósito. A obrigação de guardar já foi paga. Se o áudio está lá, indexado e recuperável, a diferença entre custo puro e ativo é saber o que existe dentro dele. Analisar o acervo por conteúdo permite achar padrão de reclamação recorrente, agência ou produto com concentração de demanda e conduta que aparece antes de virar processo. Isso vale para a amostra pequena que a monitoria tradicional consegue ouvir e vale ainda mais para tudo o que fica de fora dela.

Retenção precisa ser por canal, com base legal declarada. Uma política única para toda a operação vai errar em uma das pontas. O desenho correto separa SAC e ouvidoria, registra o marco inicial de cada prazo e documenta a base de tratamento, ponto que se conecta diretamente com LGPD em chamadas gravadas.

A 4.949/2021, em resumo

A Resolução CMN 4.949/2021 trata da política de relacionamento com clientes e usuários. Em vigor desde 1º de março de 2022, vigente, alterada pela Res. CMN 5.117/2024. Pelo art. 1º, § 1º, ela não se aplica a administradoras de consórcio, instituições de pagamento, corretoras e distribuidoras de valores mobiliários e corretoras de câmbio.

Três dispositivos interessam à operação:

Art. 7º, X: exige consistência de rotinas quanto à "sistemática de cobrança em caso de inadimplemento de obrigações contratadas". É o gancho para tratar cobrança como processo auditável, tema que se cruza com horário de cobrança por telefone.
Art. 8º, I: exige promover o equilíbrio das metas de resultados e incentivos com os valores da política institucional. Base regulatória direta contra meta de atendimento ou de cobrança que induza conduta abusiva.
Art. 9º, § 2º: dados, registros, testes e trilhas de auditoria à disposição do BCB por prazo mínimo de cinco anos.

Uma observação de escopo que evita confusão: a palavra "gravação" não aparece nenhuma vez na Resolução 4.949. Quem procura ali a obrigação de gravar não vai encontrar. Ela está no art. 6º, § 1º, II da 4.860, para a ouvidoria, e no Decreto 11.034 para o SAC.

Perguntas frequentes

Por quanto tempo a ouvidoria precisa guardar a gravação telefônica? No mínimo cinco anos, pelo art. 19 da Res. CMN 4.860, que exige que a gravação e a documentação permaneçam à disposição do Banco Central por esse prazo. O registro no sistema tem o mesmo prazo mínimo, contado da protocolização (art. 7º, parágrafo único).

Posso aplicar os 90 dias do Decreto do SAC à ouvidoria? Não. São canais e normas distintos. Os 90 dias do art. 12 do Decreto 11.034/2022 valem para o SAC. A ouvidoria segue os cinco anos da 4.860. A mesma instituição pode ter os dois canais operando com prazos diferentes.

Qual é o prazo de resposta da ouvidoria? Dez dias úteis (art. 6º, § 2º), prorrogável excepcionalmente e de forma justificada uma única vez, por igual período. Além disso, o total de prorrogações no mês não pode passar de 10% do total de demandas do mês, e o demandante precisa ser informado dos motivos.

O que acontece se a instituição passar do teto de 10% de prorrogações? A resolução fixa o limite sem detalhar consequência específica nesse dispositivo. O ponto operacional é que se trata de um limite agregado e mensal, o que exige acompanhamento contínuo do percentual para não ser descoberto apenas no fechamento.

Quem trabalha na ouvidoria precisa de certificação? Sim. O art. 15 condiciona a designação à aprovação em certificação que abranja, no mínimo, ética, direitos do consumidor e mediação de conflitos.

A avaliação de 1 a 5 do demandante é obrigatória? Sim, pelos arts. 16 a 18. A pesquisa é disponibilizada em até 1 dia útil após a resposta conclusiva, a avaliação se conclui em até 5 dias úteis e os dados ficam guardados por 5 anos.

A Resolução 4.949 vale para instituição de pagamento? Não. O art. 1º, § 1º exclui administradoras de consórcio, instituições de pagamento, corretoras e distribuidoras de valores mobiliários e corretoras de câmbio.

Para continuar

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Citações das Resoluções CMN 4.860/2020 e 4.949/2021 e do Decreto 11.034/2022 conferidas em texto oficial. Material informativo, não substitui avaliação jurídica da sua operação.