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Não existe norma pública definindo a fórmula do FCR, e o número medido internamente tende a ser 10 a 20% maior que o medido com o cliente. O caminho para corrigir passa pela auditoria da conversa, não pelo relatório.
CSAT, NPS e CES respondem a perguntas diferentes e são tratados como intercambiáveis. Escolher a errada produz um painel bonito que não move nada na operação.
