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O formulário de SAC padrão avalia cordialidade, sondagem e encerramento. Em uma bet, os contatos que carregam risco regulatório são justamente os que esse formulário não olha: pedido de saque negado, aumento de limite depois de uma perda e solicitação de autoexclusão.
Checklist copiado de outro setor falha no mesmo lugar: avalia bem cordialidade e não tem uma linha sobre limite prudencial, pausa e retenção de saque. Este aqui parte dos contatos que carregam consequência regulatória.
Os dois números mais repetidos do mercado de monitoria não vêm de norma, de benchmark auditado nem de estudo com metodologia publicada. Fomos atrás da fonte.
Nota de monitoria de 0 a 100 é dado contínuo. Kappa simples é para dado nominal. Usar a métrica errada produz um número que parece rigoroso e não é.
A maior parte dos comparativos de ferramenta de monitoria termina indicando quem escreveu o comparativo. Este aqui tenta outra coisa: organizar as categorias, dar critérios verificáveis e dizer em quais situações a resposta certa é outro fornecedor.
O arranjo padrão do mercado coloca o avaliado na posição de avaliador. Isso não exige má-fé de ninguém para produzir uma nota inflada: basta o incentivo funcionar como incentivo costuma funcionar.
