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A empresa que terceiriza o atendimento continua sendo o fornecedor perante o consumidor, o regulador e a LGPD. O contrato de BPO existe para reconstruir, em cláusula, o controle que a operação própria dava de graça.
Indicador sem fórmula, sem fonte de dado e sem janela de medição vira uma frase que será interpretada de dois jeitos diferentes já na primeira reunião de resultado, e a interpretação costuma favorecer quem emite o relatório.
O arranjo padrão do mercado coloca o avaliado na posição de avaliador. Isso não exige má-fé de ninguém para produzir uma nota inflada: basta o incentivo funcionar como incentivo costuma funcionar.
O modelo de cobrança governa mais o comportamento da operação do que o valor negociado. Quem paga por minuto compra minutos; quem paga por chamada compra chamadas encerradas. Nem sempre é isso que a empresa queria comprar.
