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Quase todo mundo automatizou. Pouca gente usa o que a conversa devolve para decidir o que automatizar e corrigir o que já está no ar. Os percentuais de 2026, com fonte.

A capacidade de analisar subiu de 53% para 66% em um ano. A sensação de desperdício também subiu, de 62% para 68%. Mais análise não produziu mais decisão.

As empresas com melhor experiência relatada apoiam a decisão em dado de performance e transcrição. As com pior experiência apoiam em pesquisa pós-atendimento e review. A diferença é o momento da captura.

73% escalam para humano em pelo menos metade das vezes. Entre as que relatam a melhor experiência, a média é 76%. Entre as que relatam a pior, 68%.

71% dizem priorizar dado de cliente na escolha do que automatizar. E 76% admitem que a automação é implementada com base em meta interna, não na necessidade do cliente. As duas coisas convivem.

A barreira mais citada não é técnica. É falta de acordo sobre quais interações devem ser automatizadas, com 47%. Ferramenta diferente entre times aparece depois, com 43%.

52% temem que a IA dê resposta errada ao cliente. 47% temem exposição de segurança ou compliance. E o medo de resposta enviesada caiu de 52% para 38% em um ano.

Totalmente interno saiu de 6% para 17% em um ano. E entre quem usa só fornecedor externo, 30% dizem otimizar a automação com insight de conversa, contra 17% de quem construiu tudo internamente.

Entre quem relata a melhor experiência, 53% usam IA para ajudar o agente em casos complexos. Entre quem relata a pior, 52% usam IA principalmente para reduzir trabalho repetitivo.

Tecnologia automatiza mais e otimiza mais. Varejo automatiza menos e usa o insight para satisfação, quase nunca para decidir o que automatizar. Saúde escala para humano quase tanto quanto BPO.