Usa 3CX? O que dá para fazer com as ligações que ele já grava

Resposta curta

Se a sua empresa usa 3CX, as ligações já estão sendo gravadas. O problema é que ninguém consegue ouvir tudo: a supervisão escuta uma amostra pequena, quando escuta, e o resto fica parado na pasta até o 3CX apagar.

O BRIGGS se conecta ao 3CX e passa a ouvir 100% das ligações. Cada uma é transcrita e avaliada pelo roteiro da sua empresa, e a gestão passa a ver:

• a nota de cada atendente em cada ligação, com o porquê de cada critério;
• os motivos de contato e o que mais gera reclamação;
• as ligações transferidas e quantas vezes o cliente teve de repetir a história;
• os clientes em risco de reclamar, cancelar ou ir para o Procon;
• o que treinar em cada pessoa, com o trecho exato da ligação.

Sem trocar de PABX, sem instalar nada no ramal e sem o atendente fazer nada diferente.

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O que muda para a gestão

Sai a amostra, entra a operação inteira

A monitoria manual cobre, em geral, de 1% a 3% das ligações. É pouco para ser justo com o atendente e pouco para enxergar padrão. Com o 3CX ligado ao BRIGGS, toda ligação gravada é avaliada no dia seguinte, ou antes. A nota do mês deixa de depender de quais ligações o supervisor escolheu ouvir.

Cada etapa com o seu roteiro

O mesmo 3CX costuma atender etapas muito diferentes: o primeiro contato com o interessado, o pós-venda, a cobrança, o suporte. O BRIGGS separa as ligações por fila, número de entrada ou ramal e avalia cada grupo com o seu próprio roteiro. Assim, quem faz o primeiro atendimento é cobrado por agendar a visita, e quem cuida do contrato é cobrado por explicar prazos e documentos.

A ligação inteira, mesmo quando foi transferida

Quando o cliente passa da recepção para um atendente e depois para outro setor, o BRIGGS junta os trechos numa ligação só e mostra a linha do tempo: quem atendeu, por quanto tempo e para quem passou. Fica visível o cliente que precisou contar o problema três vezes, e a fila que transfere demais.

O que os clientes estão dizendo, sem ouvir uma por uma

Além da nota, cada ligação ganha um motivo de contato, o sentimento do cliente no começo e no fim e as respostas às perguntas que a gestão quiser fazer ("o cliente citou a concorrência?", "pediu desconto?"). Em vez de ouvir horas de gravação, a gestão vê que as ligações sobre segunda via subiram 40% na semana, e abre só as que interessam.

Risco aparece antes da reclamação formal

O BRIGGS marca o cliente que falou em Procon, processo ou reclamação, o que voltou pelo mesmo motivo e o que ficou sem solução. A equipe consegue ligar de volta antes de o problema virar reclamação pública.

Treinamento com exemplo real

Cada critério reprovado vem com a justificativa e o trecho da conversa. O supervisor leva para o feedback a ligação certa, em vez de uma impressão. Com o tempo, dá para ver se a pessoa melhorou exatamente no que foi treinado.

Ligação e WhatsApp do mesmo atendente, lado a lado

Se a equipe também atende pelo WhatsApp, as conversas entram no mesmo BRIGGS, avaliadas com critérios próprios de chat. A gestão vê o atendente inteiro, não só metade do trabalho dele.

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Exemplos de uso

Operação	O que costuma ser medido
Imobiliária	se o corretor agendou a visita, qualificou o interessado, explicou garantia e documentos
Clínica e saúde	se o agendamento foi resolvido na primeira ligação, se houve orientação correta de preparo e cobertura
Cobrança	se o roteiro obrigatório foi seguido, se houve negociação, se o tom ficou dentro do permitido
SAC e suporte	se o problema foi resolvido, quantas transferências houve, se o cliente saiu satisfeito
Vendas por telefone	se o vendedor investigou a necessidade, tratou objeções e pediu o fechamento

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Como é colocar no ar

Do lado da sua empresa, o trabalho é pequeno e feito uma vez só, por quem cuida do 3CX, seja alguém interno ou a revenda. O 3CX passa a avisar o BRIGGS de cada ligação, e o BRIGGS ganha um acesso somente leitura às gravações. Ele não consegue apagar nem alterar nada no PABX. Funciona com 3CX V18 e V20, em servidor próprio ou hospedado pela revenda, inclusive quando o PABX fica atrás de VPN.

O BRIGGS também consegue buscar as gravações que o 3CX ainda guarda. Com isso, a operação já começa com o histórico recente avaliado, e não do zero. Daí em diante, as gravações ficam guardadas no BRIGGS e não somem quando o 3CX apaga as antigas.

A sua empresa decide o escopo: pode começar por uma fila ou por uma equipe e ampliar depois. As ligações que ainda não entraram no escopo ficam guardadas, esperando.

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Perguntas frequentes

Precisa trocar de PABX ou de plano do 3CX? Não. O BRIGGS usa a gravação e o registro de chamadas que o 3CX já tem.

O atendente percebe alguma diferença? Não. Nada muda no telefone, no ramal ou no jeito de atender.

Dá para avaliar só algumas filas ou pessoas? Sim. Você escolhe o que entra, e pode mudar depois.

Quanto tempo leva? Em geral, poucos dias entre a liberação do acesso no 3CX e as primeiras ligações avaliadas.

E o histórico? O que o 3CX ainda guarda pode ser buscado e avaliado. A partir daí, nada mais se perde pela retenção do PABX.

Para ir mais fundo: speech analytics com 3CX, monitoria de qualidade com 3CX e gravação de chamadas no 3CX.

Usa 3CX e quer ver as suas ligações avaliadas? Fale com a gente.