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Planilha grátis
Modelo de scorecard de monitoria de qualidade
Planilha pronta para call center: 7 blocos, 20 critérios com peso, critério eliminatório, nota automática de 0 a 100 e uma aba de calibração entre monitores.
Os 7 blocos e 20 critérios do modelo
Os mesmos blocos descritos no guia de monitoria de qualidade, já com critérios e pesos que somam 100.
| Bloco | Critérios | Peso |
|---|---|---|
| Abertura |
| 10 |
| Sondagem e diagnóstico |
| 15 |
| Script obrigatório |
| 15 |
| Técnica (negociação, venda ou resolução) |
| 20 |
| Postura e comunicação |
| 10 |
| Encerramento |
| 15 |
| Compliance e rastreabilidade |
| 15 |
O que vem na planilha
Scorecard
Os 20 critérios com peso, resposta Sim, Não ou N.A. e a nota de 0 a 100 calculada sozinha. Coluna para registrar o trecho da conversa que sustenta cada "Não".
Pesos por operação
Sugestão de peso por bloco para SAC, vendas, cobrança e saúde suplementar. Ponto de partida para calibrar com a sua operação.
Critério eliminatório
Script obrigatório e compliance podem zerar a nota. É o que separa um atendimento ruim de um atendimento que gera passivo.
Calibração
Dois monitores avaliam a mesma interação sem ver a nota um do outro, e a planilha calcula a concordância critério a critério.
Pesos sugeridos por tipo de operação
O peso acompanha o que a operação precisa entregar. Use como ponto de partida e calibre com o seu time e, em setor regulado, com o jurídico.
| Bloco | SAC | Vendas | Cobrança | Saúde suplementar (ANS) |
|---|---|---|---|---|
| Abertura | 10 | 10 | 10 | 10 |
| Sondagem e diagnóstico | 20 | 15 | 10 | 15 |
| Script obrigatório | 10 | 15 | 20 | 20 |
| Técnica (negociação, venda ou resolução) | 15 | 30 | 20 | 10 |
| Postura e comunicação | 15 | 10 | 10 | 10 |
| Encerramento | 15 | 10 | 10 | 15 |
| Compliance e rastreabilidade | 15 | 10 | 20 | 20 |
Até onde a planilha vai
A planilha resolve bem o critério: ela obriga a operação a escrever o que é um bom atendimento, com peso e com evidência. O limite está na escala. Um monitor audita cerca de 330 interações por mês, e numa operação de 30 mil interações com 4 monitores a cobertura fica perto de 4,4%.
Para saber quantas interações a sua operação precisa auditar, use a calculadora de monitoria de qualidade. Para aplicar o mesmo scorecard em todas as interações, com o trecho da conversa como evidência de cada critério, veja a monitoria de qualidade com IA.
Perguntas frequentes
O que é um scorecard de monitoria de qualidade?
É o formulário usado para avaliar cada interação entre agente e cliente contra critérios definidos: abertura, diagnóstico, script obrigatório, técnica, postura, encerramento e compliance. Cada critério tem um peso, e a soma ponderada vira a nota da interação.
Quantos critérios um scorecard deve ter?
Entre 15 e 25 costuma funcionar. Menos do que isso deixa de fora pontos que importam para o resultado ou para o compliance. Mais do que isso aumenta a divergência entre monitores e o tempo de cada auditoria. O modelo tem 20 critérios distribuídos em 7 blocos.
O que é critério eliminatório?
É o critério que, se falhar, zera a nota da interação, independentemente do resto. Normalmente é usado em script obrigatório e compliance, como o aviso de gravação ou a leitura de uma cláusula regulada, porque a falha nesses pontos gera risco para a empresa mesmo quando o atendimento foi cordial.
Como definir o peso de cada bloco?
O peso acompanha o que a operação precisa entregar. Em vendas, técnica pesa mais. Em cobrança e saúde suplementar, script obrigatório e compliance pesam mais. A planilha traz uma sugestão por tipo de operação, que deve ser calibrada com o time e, em setor regulado, com o jurídico.
Quantas interações dá para auditar com uma planilha?
Um monitor audita, em média, cerca de 330 interações por mês, considerando as horas que vão para calibração, feedback e relatório. Numa operação de 30 mil interações com 4 monitores, isso dá perto de 4,4% de cobertura. A calculadora de monitoria mostra essa conta com os números da sua operação.
O modelo é gratuito?
Sim. A planilha é gratuita e pode ser adaptada livremente para a sua operação.
