Click to WhatsApp e a janela de 72 horas: como qualificar leads sem pagar por mensagem

Resposta curta

Quando o lead chega por um anúncio Click to WhatsApp (ou por um botão de chamada para ação de uma página do Facebook) e a empresa responde dentro de 24 horas, abre-se uma janela de 72 horas em que todas as mensagens são gratuitas, incluindo templates. A nova cobrança de mensagens de serviço, que começa em 1º de outubro de 2026, não muda isso. Para quem capta lead pelo WhatsApp, o recomendado é concentrar a qualificação nesse intervalo: responder na hora, fazer as perguntas que decidem se o lead segue, registrar as respostas e passar o lead qualificado para o vendedor antes de a janela fechar.

Como a janela funciona

A regra está na documentação da Meta:

O cliente clica no anúncio e envia a primeira mensagem.
A empresa responde dentro de 24 horas.
A partir daí, por 72 horas, nenhuma mensagem enviada pela empresa é cobrada, seja resposta livre, seja template de marketing ou utilidade.

Depois das 72 horas, valem as regras normais: resposta dentro da janela de 24 horas custa R$ 0,035 por mensagem (após a franquia do número), e retomar o contato com template de marketing custa R$ 0,3217.

Uma exceção importa: se as respostas forem geradas pelo Meta Business Agent, a IA da própria Meta, os tokens continuam sendo cobrados mesmo dentro da janela gratuita. Com uma IA de terceiros ou atendimento humano, a janela sai de graça.

O que a janela muda na conta

Considere uma campanha que gera 3.000 conversas por mês, com 10 mensagens enviadas pela empresa até a qualificação e mais 3 lembretes nos dias seguintes.

Cenário	Mensagens cobradas	Custo de mensagem
Tudo dentro das 72h	0	R$ 0
Qualificação feita na janela de 24h comum, lembretes com template de marketing	29.000 de serviço (após a franquia) + 9.000 de marketing	R$ 1.015 + R$ 2.895 = R$ 3.910

Os números são ilustrativos e consideram um único número comercial. A diferença existe porque o lead que não é qualificado na primeira conversa precisa ser reativado com template, e o template de marketing custa quase dez vezes a mensagem de serviço.

O que perguntar dentro das 72 horas

A qualificação boa é curta. Cada pergunta a mais é uma chance de o lead parar de responder. Quatro blocos cobrem a maioria dos negócios:

Necessidade. O que a pessoa quer resolver, em uma pergunta com botões sempre que as opções forem conhecidas.
Porte ou volume. Número de funcionários, de atendentes, de unidades ou o tamanho do pedido. É o que separa o lead que cabe no produto do que não cabe.
Prazo. Quando pretende começar. "Este mês", "nos próximos 3 meses" e "só pesquisando" já ordenam a fila do vendedor.
Quem decide. Se a pessoa decide ou precisa levar para alguém. Muda o próximo passo: demonstração com o decisor ou material para repassar.

Nome, empresa e e-mail podem vir no meio da conversa, quando fizerem sentido, e não como formulário na primeira mensagem.

Ordem e ritmo

Responda em segundos. Lead de anúncio esfria rápido, e a janela gratuita só abre quando a empresa responde. Uma IA que atende 24 horas garante a resposta mesmo à noite e no fim de semana.
Uma pergunta por mensagem, com botões quando possível. Dentro da janela gratuita o número de mensagens não pesa na conta, mas pesa na paciência do lead.
Use as 72 horas para o acompanhamento. O lembrete do dia seguinte ("conseguiu ver a proposta?") e a confirmação da reunião cabem na janela e saem de graça.
Passe para o vendedor antes do fim. Um lead qualificado na hora 70 que só recebe contato do vendedor na hora 80 vai custar um template de marketing.

Registrar o que o lead respondeu

A qualificação só vale se as respostas chegarem ao vendedor e ao CRM sem digitação. Cada resposta deve virar um campo (necessidade, porte, prazo, decisor), e o lead deve entrar no CRM já com a origem da campanha. Assim o time comercial sabe qual anúncio trouxe lead que fechou, e não só lead que clicou. Tratamos disso no post sobre integração de CRM com telefonia e WhatsApp.

Quando passar para o humano

A IA conduz a qualificação e passa para o vendedor em três situações:

o lead atingiu o perfil definido (porte e prazo dentro do alvo);
o lead pediu para falar com uma pessoa;
a conversa saiu do roteiro de um jeito que a IA não resolve com segurança.

A transferência leva junto o histórico e as respostas, para o vendedor não repetir perguntas. Veja quando o chatbot deve transferir para um atendente humano.

O que muda no Brasil

Anúncio com destino ao WhatsApp é um dos formatos mais usados por pequenas e médias empresas no Brasil, e muitas já operam com esse fluxo sem saber da janela de 72 horas. Com a cobrança por mensagem de serviço, a diferença entre captar pelo anúncio Click to WhatsApp e captar por um link comum de WhatsApp no site passa a aparecer na fatura. O lead do link comum abre a janela de 24 horas normal, e cada resposta conta.

Um cuidado: consentimento LGPD continua necessário dentro da janela gratuita. A primeira mensagem pode trazer o aviso e os botões de aceite junto da saudação.

Perguntas frequentes

A janela de 72 horas vale para qualquer lead que chega pelo WhatsApp? Não. Vale para conversas iniciadas por anúncio Click to WhatsApp ou por botão de chamada para ação de página do Facebook, e só se a empresa responder dentro de 24 horas.

Templates de marketing também são gratuitos na janela? Sim. Dentro das 72 horas, todas as mensagens enviadas pela empresa são gratuitas.

Se eu usar a IA da Meta, a janela continua gratuita? As mensagens não são cobradas, mas os tokens do Meta Business Agent são, a US$ 2,00 por milhão.

O que acontece depois das 72 horas? Valem as regras normais: janela de 24 horas a partir da última mensagem do cliente, com cobrança por mensagem de serviço, e template para retomar o contato depois disso.

Para continuar

O BRIGGS Agent responde o lead do anúncio em segundos, qualifica com IA dentro da janela gratuita, registra as respostas no CRM e passa o lead qualificado para o vendedor com o histórico completo. Conheça o BRIGGS Agent.