Chatbot e IA no SAC: o que o novo decreto permite

Resposta curta

O Decreto 13.135/2026 autoriza, no art. 3º, §3º, "procedimentos automatizados, inclusive sistemas de inteligência artificial, para a triagem, a distribuição interna e a resolução das demandas". A condição é que o consumidor tenha a opção de atendimento em tempo real por pessoa humana.

Junto com essa autorização vêm seis limites que valem para URA e chatbot:

Não pode exigir dados (CPF, contrato) para iniciar o atendimento nem para encaminhar ao humano (art. 8º, parágrafo único).
O menu não pode passar de 5 níveis para finalizar a demanda (arts. 13 e 16).
As opções de falar com uma pessoa e de cancelamento imediato precisam estar "a qualquer tempo e em qualquer nível", inclusive no primeiro (arts. 13, §1º, e 16, §2º).
Não pode mandar o cliente para outro canal, salvo o presencial quando indispensável (arts. 13 e 16).
Não pode haver propaganda em nenhuma etapa (art. 6º, I).
Não pode pedir que o cliente repita a demanda já registrada (art. 6º, II).

O que mudou para a automação

O decreto de 2022 já exigia acesso a atendimento humano e vedava condicionar o acesso inicial ao fornecimento prévio de dados. O que o texto de 2026 acrescenta é forma: quantos níveis, onde a opção aparece, quanto tempo o cliente espera depois de pedir.

Ponto	Antes	Agora
Uso de IA na solução	não tratado expressamente	autorizado, com opção de humano sempre disponível
Opção de humano	em algum ponto do fluxo	em todos os níveis do menu, inclusive no primeiro
Opção de cancelamento	sem posição definida	em todos os níveis, com cancelamento imediato
Profundidade do menu	sem limite	até 5 níveis até a solução
Envio a outro canal	sem vedação específica	proibido, salvo presencial indispensável
Propaganda	permitida com consentimento	proibida
Guarda do chat e do áudio	registro do atendimento	gravação de 90 dias também para chat e mensagem de voz

"Sempre" quer dizer em todo turno

O art. 13, §1º é literal: os canais eletrônicos devem assegurar a opção de humano "a qualquer tempo e em qualquer nível de atendimento, inclusive o primeiro". Ela precisa estar disponível em qualquer momento da conversa, e não só depois que o bot falha.

Isso tem consequência de desenho:

Botão ou atalho persistente. No chat, um "falar com atendente" fixo na interface, e não uma opção que só aparece no menu inicial.
Reconhecimento de pedido em linguagem livre. Um cliente que digita "quero falar com uma pessoa" no meio de um fluxo precisa ser transferido. Bot de IA generativa que responde "posso ajudar com isso!" e continua tentando resolver está fora da regra.
Sem "tem certeza?". Pergunta de retenção antes de transferir aumenta o número de etapas e se aproxima do que o decreto quis eliminar.

A pergunta prática para cada fluxo: em quantos turnos o cliente que pediu humano chega ao humano? A resposta certa é um.

Sem CPF antes do atendente

O art. 8º, parágrafo único diz que "o início do atendimento pelos canais do SAC e o encaminhamento para atendimento realizado por pessoa humana não serão condicionados ao fornecimento prévio de dados pelo consumidor". É o fim do "digite seu CPF para continuar" como porta de entrada da URA e do bot de WhatsApp.

Isso não impede a identificação. Impede que ela seja condição. Alguns desenhos que respeitam a regra:

Identificar pelo número de origem (ANI) ou pelo número do WhatsApp, sem pedir nada.
Oferecer a identificação como atalho ("se quiser, informe o CPF para agilizar") com a opção de pular visível.
Deixar o atendente humano fazer a identificação depois que assume o caso.

O desenho que fica proibido é o comum: URA que só libera o menu depois do CPF, ou bot que repete "não entendi, por favor informe seu CPF" até o cliente desistir.

Cinco níveis até a solução

Os canais, telefônicos ou eletrônicos, "não poderão utilizar mais de cinco níveis de atendimento para finalizar a demanda do consumidor" (arts. 13 e 16).

Como contar níveis num chatbot de IA generativa, onde não existe árvore fixa, é uma pergunta que o texto não responde. Uma interpretação defensável é contar cada etapa de escolha que o cliente precisa atravessar (botão, lista, pergunta de qualificação) até ser atendido ou ter o problema resolvido. Conversa livre que resolve no primeiro turno não tem problema. Bot que faz seis perguntas de triagem antes de agir tem.

Na URA, há ainda uma exigência para o primeiro nível: durante o horário das 8h às 20h, ele precisa informar que o consumidor pode optar por atendimento humano e que o SAC retornará a ligação se ela cair antes do fim (art. 16, §1º).

Para a URA tradicional, a contagem de níveis é mecânica: desenhar a árvore inteira e contar a profundidade máxima de cada caminho. É comum encontrar ramos esquecidos com sete ou oito níveis, criados em campanhas antigas e nunca removidos.

Não pode empurrar para outro canal

A empresa não pode mandar o cliente para outro canal, exceto o atendimento presencial quando ele for indispensável.

Isso pega padrões muito usados:

URA que responde "para segunda via, acesse nosso aplicativo" e encerra a ligação.
Bot de WhatsApp que manda "para cancelar, ligue para 0800".
Chat do site que redireciona para formulário de e-mail.

Informar que o aplicativo também resolve não é problema. O problema é condicionar a solução à troca de canal.

Urgência: quando o bot não pode ser a primeira resposta

Demandas urgentes, "em razão de risco relevante ao consumidor", exigem atendimento humano por telefone imediato, a qualquer hora (arts. 14, §2º, e 17). Cada agência reguladora vai definir as hipóteses; golpes e fraudes financeiras foram citados como exemplo na apresentação do decreto.

Para quem usa IA na triagem, isso cria um requisito de classificação: o sistema precisa reconhecer o caso urgente no primeiro contato e rotear direto para humano, pulando fila e menu. Os gatilhos que fazem sentido codificar estão em quando o chatbot deve transferir para um atendente humano.

E-mail e formulário não contam

O art. 3º, §2º define canal eletrônico como o que permite "interação em tempo real com pessoa humana, ainda que apenas durante parte de seu período de funcionamento". E-mail, formulário de contato e bot sem transbordo não cumprem essa definição.

Na prática, uma empresa que hoje oferece só bot no WhatsApp e formulário no site não tem canal eletrônico de SAC no sentido do decreto. Precisa de pelo menos um canal com humano em tempo real das 8h às 20h, disponível 24 horas (art. 12).

Propaganda dentro do bot

O art. 6º, I veda "a veiculação, em qualquer etapa do atendimento, inclusive durante o tempo de espera, de mensagens publicitárias nos canais do SAC". Para a automação, isso alcança:

mensagem de boas-vindas com oferta;
card de produto exibido enquanto o cliente espera o atendente;
bot que oferece upgrade antes de responder a reclamação;
áudio promocional na fila da URA.

Bot de vendas que opera no mesmo número do SAC precisa de fronteira clara: quando o contato é de atendimento, o fluxo comercial não entra.

Como auditar o bot

Cada uma dessas regras pode ser verificada na conversa, e por isso pode virar critério de monitoria. Alguns exemplos:

Critério	Pergunta para cada conversa
Acesso ao humano	O cliente pediu atendente? Foi transferido no mesmo turno?
Dados prévios	O bot condicionou o atendimento ou a transferência a CPF ou contrato?
Repetição	O cliente precisou repetir a demanda depois da transferência?
Profundidade	Quantas etapas de escolha até a solução ou a transferência?
Cancelamento	O cliente pediu cancelamento? O bot processou ou ofereceu a opção sem desviar?
Outro canal	O bot direcionou o cliente para canal diferente como condição de solução?
Propaganda	Houve oferta ou mensagem promocional durante o atendimento?
Urgência	Havia sinal de golpe ou fraude? O caso foi para humano por telefone imediatamente?

Com amostragem manual de 2% das conversas, nenhuma dessas perguntas tem resposta confiável. A auditoria de chatbot em produção só funciona cobrindo todas as conversas, o que hoje é viável com monitoria de qualidade com IA.

Para quem está construindo o próprio agente, o BRIGGS Agent já nasce com transbordo para humano e registro da conversa completa.

Perguntas frequentes

O novo decreto do SAC proíbe chatbot? Não. O Decreto 13.135/2026 autoriza robôs e IA na triagem e na solução das demandas, desde que o cliente sempre possa passar para uma pessoa.

O chatbot pode pedir CPF? Pode oferecer, mas não pode exigir o CPF ou outro dado como condição para encaminhar o cliente ao atendente humano.

Quantos níveis pode ter o menu da URA? No máximo 5 níveis até a solução do problema, no telefone ou nos canais digitais. Em todos eles, inclusive no primeiro, precisam estar as opções de cancelamento imediato e de falar com uma pessoa.

O bot pode mandar o cliente ligar para outro número? Não como condição para resolver. O decreto proíbe mandar o cliente para outro canal, exceto para o atendimento presencial quando ele for indispensável.

Pode ter oferta de produto no chat do SAC? Não. A propaganda é proibida em qualquer etapa do atendimento, inclusive durante a espera.

A conversa com o bot precisa ser guardada? Sim. O art. 19 manda guardar por 90 dias o conteúdo das mensagens de voz ou de texto trocadas nos canais do SAC, contados do atendimento.

Para continuar

Citações do Decreto 13.135/2026 conferidas no texto publicado no Diário Oficial da União de 13 de outubro de 2026. A contagem de níveis em chatbot de IA generativa é interpretação nossa, ainda sem orientação oficial. Material informativo, não substitui avaliação jurídica da sua operação.

Chatbot e IA no SAC: o que o novo decreto permite e o que proíbe