Auditoria do novo decreto do SAC: checklist

Resposta curta

O Decreto 13.135/2026 cria dois tipos de obrigação, e cada um pede uma auditoria diferente:

Obrigações de configuração, que se verificam uma vez e se revisam a cada mudança: horário de atendimento humano, número de níveis do menu, opção de humano e cancelamento em todos os níveis, ausência de propaganda na fila, retenção de 90 dias para chat e áudio.
Obrigações de conduta, que só aparecem na interação: transferência quando o cliente pede humano, ausência de exigência de dados, cancelamento sem desvio, informação de multa, retorno em 5 minutos, suspensão de cobrança indevida em 48 horas.

A primeira lista cabe numa planilha. A segunda exige olhar as conversas, e com amostragem manual a operação descobre o problema quando ele já virou reclamação.

Parte 1: auditoria de configuração

Faça uma vez, documente com print e data, e repita a cada mudança de fluxo.

Item	Como verificar	Evidência
Humano das 8h às 20h, todos os dias	escala de sábado, domingo e feriado, por canal	escala publicada e relatório de login dos atendentes
Canal eletrônico 24 horas	teste fora do horário	registro do teste
Profundidade do menu	desenhar a árvore completa da URA e de cada fluxo do bot	diagrama com contagem por caminho, máximo 5
Humano e cancelamento em todos os níveis	percorrer cada nó da árvore	diagrama anotado
Sem exigência de dados antes do humano	testar cada caminho sem informar CPF	gravação do teste
Sem propaganda	ouvir a fila de espera e ler as mensagens automáticas do chat	lista das mensagens vigentes
Aviso de tempo estimado	testar no telefone e no chat com fila ativa	gravação e print
Retorno de ligação em 5 minutos	regra configurada no discador	configuração e log de execução
Cancelamento em cada canal de contratação	matriz canal de venda × canal de cancelamento	matriz preenchida
Retenção de 90 dias para áudio e mensagens (art. 19)	política da plataforma de chat e do armazenamento	configuração de retenção
Histórico da demanda por 6 meses após a resolução (art. 18)	política do CRM ou da ferramenta de ticket	configuração de retenção
Envio do histórico em 5 dias úteis (art. 18, §4º, I)	teste de pedido de histórico	registro do envio
Aviso no primeiro nível da URA (art. 16, §1º)	ouvir o primeiro nível das 8h às 20h	gravação da mensagem
Divulgação dos canais (art. 9º)	conferir contrato, fatura, site e app	prints
Canal telefônico para Procons (art. 22)	número dedicado ativo	registro do número e da fila
Rota de urgência 24 horas	teste do fluxo de golpe e fraude	gravação do teste

Parte 2: critérios para o scorecard

Estas são as perguntas que valem para cada atendimento. Escritas no formato de critério de monitoria, com resposta Sim, Não ou Não se aplica:

#	Critério	Eliminatório?
1	Quando o cliente pediu para falar com uma pessoa, a transferência aconteceu sem etapas adicionais? (arts. 4º, VIII, e 13, §1º)	Sim
2	O atendimento e o acesso ao atendente foram concedidos sem exigir CPF, contrato ou outro dado prévio? (art. 8º, parágrafo único)	Sim
3	Quando o cliente pediu cancelamento, o pedido foi processado sem exigir outro menu, atendente ou canal? (art. 20, §1º, I)	Sim
4	O valor de multa de permanência e de outros ônus do cancelamento foi informado? (art. 20, I e II)	Não
4b	O comprovante do cancelamento foi enviado por meio eletrônico? (art. 20, §1º, III)	Não
5	Depois de uma recusa clara do cliente, o atendente deixou de insistir em oferta de permanência?	Não
6	O atendimento ficou livre de mensagem publicitária? (art. 6º, I)	Sim
6b	O cliente não precisou repetir a demanda já registrada? (art. 6º, II)	Não
7	O cliente foi atendido no canal em que entrou, sem ser enviado a outro canal para resolver?	Sim
8	Em relato de cobrança indevida ou serviço não solicitado, a demanda foi classificada e encaminhada para suspensão? (art. 21, §3º)	Sim
9	Em relato de golpe ou fraude, o caso foi tratado como urgente e encaminhado imediatamente? (art. 17)	Sim
10	O protocolo foi informado ao cliente?	Não
11	Na ligação de retorno após queda, o atendente informou o protocolo e retomou o caso sem pedir que o cliente repetisse tudo? (art. 14, §3º)	Não
12	Cliente idoso ou com deficiência recebeu prioridade e atendimento adequado?	Não

A coluna de eliminatório é sugestão. Os critérios marcados como eliminatórios são os que, sozinhos, configuram descumprimento direto do decreto. Os demais pesam na nota sem zerá-la. Como montar o formulário completo está no modelo de scorecard de monitoria.

O mesmo scorecard vale para o atendente humano e para o bot. A IA que atende também precisa ser auditada, tema de QA de agente de IA.

Parte 3: indicadores operacionais

Alguns pontos do decreto são métrica, e não critério de conversa. Vale acompanhar por intervalo de 30 minutos, separando dia útil, sábado, domingo e feriado:

Indicador	Meta do decreto
Nível de serviço após pedido de atendente, no telefone	80% em até 20 segundos (art. 15, I)
Espera máxima após pedido de atendente, no telefone	até 300 segundos (art. 15, I)
Tempo até o retorno após queda durante atendimento humano	até 300 segundos (art. 14, §3º)
Tempo até a suspensão de cobrança indevida	até 48 horas
Tempo de resposta às demais reclamações	até 7 dias corridos
Tempo de espera em caso urgente	imediato

A média diária esconde o problema. O que a fiscalização vai ver é o domingo às 19h, com dois atendentes logados e fila acumulada. O dimensionamento está em atendimento humano obrigatório no SAC.

Por que amostragem não basta aqui

A monitoria tradicional avalia 1% a 3% das interações, número cuja origem está em amostragem em monitoria. Para medir qualidade média, isso pode servir. Para compliance com o decreto, falha por três motivos:

Os eventos são raros dentro do volume. Pedidos de cancelamento, relatos de fraude e pedidos de humano em meio a um fluxo de bot são uma fração pequena do total. Uma amostra de 2% pega pouquíssimos.
O caso que gera multa é o caso individual. A reclamação no Procon é sobre uma ligação específica. Saber que a média está boa não ajuda a defender aquela ligação.
O bot multiplica o erro. Um fluxo mal configurado repete o mesmo descumprimento em milhares de conversas por dia. A amostra encontra o padrão tarde.

Com monitoria de qualidade com IA, cada critério da tabela é avaliado em 100% das ligações, chats e mensagens de voz, com a justificativa do avaliador registrada. O resultado é um filtro: todas as conversas em que o cliente pediu cancelamento e foi transferido, em vez de uma estimativa.

Guarda da evidência

A auditoria só serve se a evidência existir quando for pedida. Com o decreto novo:

Gravações e o conteúdo das mensagens de texto e voz ficam guardados por pelo menos 90 dias do atendimento (art. 19).
O histórico da demanda fica guardado por pelo menos 6 meses da resolução (art. 18, §4º, II).
A gravação precisa estar ligada ao protocolo, ao horário e à avaliação, para que o caso seja reconstruído sem garimpo.
Para instituição financeira, a ouvidoria segue com 5 anos pela Resolução CMN 4.860/2020.

O roteiro completo de auditoria da guarda está em checklist de auditoria de gravação de atendimento.

Perguntas frequentes

Como provar que a empresa cumpre o novo decreto do SAC? Com duas camadas de evidência: documentação da configuração (escala, árvore da URA, mensagens de espera, retenção) e avaliação das interações com critérios específicos do decreto, idealmente em todas as conversas.

Quais critérios incluir no scorecard de monitoria? Transferência para humano quando pedida, ausência de exigência de dados, cancelamento sem transferência, informação de multa, ausência de propaganda, tratamento de cobrança indevida e de fraude, informação de protocolo e retorno após queda.

A auditoria precisa cobrir o chatbot? Sim. As regras de acesso ao humano, profundidade do menu, cancelamento e propaganda valem para os canais digitais, e o prazo de 90 dias de guarda passou a alcançar chat e mensagens de voz.

Com que frequência revisar a configuração? A cada mudança de fluxo da URA ou do bot, e periodicamente para escala de fim de semana e feriado. Ramos antigos de URA criados em campanhas são a fonte mais comum de menu acima de 5 níveis.

Amostragem de 2% é suficiente para o decreto? Para compliance, dificilmente. Os eventos que o decreto regula (cancelamento, fraude, pedido de humano) são raros dentro do volume, e a reclamação é sempre sobre um caso específico.

Para continuar

Para saber quanto da sua operação fica sem auditoria hoje, a calculadora de cobertura dá o número em menos de um minuto, sem cadastro.

Citações do Decreto 13.135/2026 conferidas no texto publicado no Diário Oficial da União de 13 de outubro de 2026. Os critérios e a classificação de eliminatórios são sugestão de desenho, a validar com o jurídico da operação. Material informativo, não substitui avaliação jurídica.

Como auditar a conformidade com o novo decreto do SAC: critérios e checklist