Decreto 13.135/2026: o que muda no SAC

Resposta curta

O Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro, é a nova regulamentação do SAC, chamada informalmente de "nova lei do SAC". Ele revoga o Decreto 11.034/2022 (art. 24) e entra em vigor vinte dias após a publicação (art. 25), em 2 de novembro de 2026.

As mudanças que mais mexem na operação:

Atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias, no telefone (art. 14, §1º) e nos canais eletrônicos (art. 12, §1º).
Espera de até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas em que o cliente pede atendente no telefone, e até 300 segundos nas demais (art. 15, I).
Menu com no máximo 5 níveis, com as opções de cancelar e de falar com uma pessoa em todos eles, inclusive no primeiro (arts. 13 e 16).
Cancelamento aceito em todo canal de contratação, sem outro menu, atendente ou canal, com efeito imediato (art. 20, §1º).
Suspensão de cobrança indevida concluída em até 48 horas (art. 21, §3º).
Propaganda proibida em qualquer etapa, inclusive na espera (art. 6º, I).
Fintechs e empresas de pagamento e crédito digitais supervisionadas pelo Banco Central passam a estar sujeitas (art. 1º, parágrafo único, II).
Gravação e mensagens de texto e voz guardadas por 90 dias (art. 19).
Registro da demanda: 6 meses, contra 2 anos no decreto anterior (art. 18, §4º, II).

Quem está sujeito

O art. 1º, parágrafo único, define dois grupos:

I - de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal que se enquadrem nos critérios estabelecidos pela agência ou pelo órgão regulador competente; e

II - que ofertem ou prestem, por meio de plataformas ou outros meios digitais, serviços financeiros, de pagamento, de crédito ou outros serviços de natureza financeira ao consumidor, e que estejam sujeitos à regulação ou à supervisão do Banco Central do Brasil.

O primeiro grupo é o de sempre (telecom, energia, aviação, bancos, planos de saúde, transporte), com uma novidade: o enquadramento passa a depender de critérios da agência reguladora. O segundo grupo é novo e alcança fintechs, instituições de pagamento e plataformas de crédito digital. Detalhes em decreto do SAC para fintechs.

Há ainda um terceiro grupo, com obrigação diferente. O art. 2º manda marketplaces, aplicativos de transporte por motorista e aplicativos de entrega apresentarem à Senacon seus modelos de atendimento, com volume de reclamações, taxa de resolução, índice de reclamações no Procon e satisfação. A Senacon avalia e pode adotar medidas. O tema está em decreto do SAC para marketplaces e aplicativos.

E o art. 3º, §4º mantém fora o atendimento de oferta e contratação: vendas por telefone não são SAC.

O que muda, regra por regra

Tema	Decreto 11.034/2022	Decreto 13.135/2026
Atendimento humano	no mínimo 8 horas por dia	8h às 20h, 7 dias por semana, telefone e canais eletrônicos (arts. 12 e 14)
Canal eletrônico 24 horas	ao menos um canal integrado	ao menos um canal eletrônico, 24 horas por dia (art. 12)
Tempo de espera no telefone	sem número, delegado ao regulador	20 s em 80% das demandas, 300 s nas demais, salvo regra setorial (art. 15)
Tempo de espera no chat	sem número	a definir pelos reguladores (art. 12, §3º, III)
Aviso de tempo de espera	não exigido	obrigatório no telefone e no chat (arts. 13, §2º, e 15, §2º)
Menu eletrônico	sem limite de níveis	até 5 níveis para finalizar a demanda (arts. 13 e 16)
Opção de humano e cancelamento	não exigida em todos os submenus	em todos os níveis, inclusive no primeiro (arts. 13, §1º, e 16, §2º)
Envio para outro canal	sem vedação específica	proibido, salvo presencial indispensável (arts. 13 e 16)
Ligação que cai	retorno só se o fornecedor encerrou, sem prazo	retorno em até 300 s após interrupção acidental do atendimento humano (art. 14, §3º)
Cancelamento	imediato	imediato, pelo mesmo menu ou atendente, com comprovante eletrônico; cancelamento programado só com anuência (art. 20)
Cobrança indevida	providência imediata, sem prazo	suspensão concluída em até 48 h (art. 21, §3º)
Propaganda	permitida com consentimento	proibida em qualquer etapa (art. 6º, I)
Gravação	90 dias, só telefone	90 dias, telefone e mensagens de texto e voz (art. 19)
Registro da demanda	2 anos após a resolução	6 meses após a resolução (art. 18, §4º, II)
Envio do histórico	5 dias corridos	5 dias úteis (art. 18, §4º, I)
Prazo de resposta	7 dias corridos	7 dias corridos, para demanda não urgente (art. 21)
Fintechs	não mencionadas expressamente	incluídas (art. 1º, parágrafo único, II)
Marketplaces e aplicativos	fora	apresentar modelo de atendimento à Senacon (art. 2º)
Canal para Procon	não exigido	canal telefônico dedicado (art. 22)

Duas regras do decreto de 2008 que tinham saído em 2022 voltam, em versão mais forte: a opção de atendente em todos os níveis e a proibição de transferir o pedido de cancelamento.

E dois pontos ficaram menos favoráveis ao consumidor: o registro da demanda caiu de dois anos para seis meses, e o envio do histórico passou de dias corridos para dias úteis. Ninguém na cobertura de imprensa mencionou isso, e muda a política de retenção de toda operação regulada, tema de registro do SAC: de 2 anos para 6 meses.

Atendimento humano: o centro da norma

O art. 4º, VIII coloca "o atendimento por pessoa humana, quando solicitado pelo consumidor" entre as garantias do SAC. O resto do decreto dá forma a essa garantia:

Robô e IA são permitidos para triagem, distribuição e resolução das demandas, desde que o cliente tenha a opção de atendimento em tempo real por pessoa (art. 3º, §3º).
Nenhum dado pode ser exigido antes do início do atendimento ou do encaminhamento ao humano (art. 8º, parágrafo único).
Casos urgentes, com risco relevante ao consumidor, exigem humano por telefone imediatamente, a qualquer hora (arts. 14, §2º, e 17). As hipóteses serão definidas por cada agência reguladora.
No telefone, o primeiro nível precisa avisar que o cliente pode optar por atendimento humano e que a empresa retornará a ligação se ela cair (art. 16, §1º).

O impacto em dimensionamento está em atendimento humano obrigatório no SAC. O que muda para bot e URA está em chatbot e IA no SAC.

Cancelamento e cobrança

O art. 20, §1º, I manda receber e processar o cancelamento pelo SAC e por todos os canais de contratação, "pelo mesmo menu eletrônico ou pela mesma modalidade de atendimento realizado por pessoa humana", vedada a exigência de outro menu, atendente ou canal. O efeito é imediato "independentemente do adimplemento contratual", salvo processamento técnico justificado (II). O comprovante vai por meio eletrônico (III). O cancelamento programado pode ser oferecido, mas só com anuência do consumidor (IV).

Antes do cancelamento, o consumidor tem direito a saber multas de permanência mínima e outras consequências que impliquem ônus (art. 20, I e II).

Cobrança indevida e serviço não solicitado ganharam prazo: suspensão concluída em até 48 horas (art. 21, §3º). As demais demandas não urgentes seguem com resposta em sete dias corridos.

Os efeitos para a retenção estão em cancelamento no SAC: novas regras.

Gravação e registro

O art. 19 amplia a gravação: "as gravações das chamadas telefônicas e o conteúdo das mensagens de voz ou de texto" ficam guardados por no mínimo 90 dias a partir do atendimento, com acesso garantido ao consumidor e aos órgãos de fiscalização no período.

Para quem atende por WhatsApp ou chat, isso significa guarda obrigatória da conversa escrita e dos áudios, tema de gravação de WhatsApp e chat.

O histórico da demanda tem regra própria (art. 18): o atendente precisa ter acesso às demandas ativas e às do mesmo fato gerador, o consumidor recebe o histórico em 5 dias úteis quando pede, e o histórico fica guardado por 6 meses a partir da resolução.

Para instituição financeira, nada disso se confunde com os cinco anos da ouvidoria pela Resolução CMN 4.860/2020, tema de gravação de ligações no setor financeiro.

Propaganda, repetição, idosos e acessibilidade

O art. 6º proíbe mensagem publicitária em qualquer etapa do atendimento, inclusive na espera, e proíbe pedir ao consumidor que repita a demanda depois de registrada no primeiro atendimento, salvo razão técnica fundamentada. O art. 7º veda exigir que ele reinicie o atendimento ou faça novos contatos pela mesma solicitação.

O art. 10 exige acessibilidade ampla para pessoa com deficiência, com regras a cargo do regulador. O art. 11 garante tratamento prioritário à pessoa idosa.

Fiscalização

A Senacon fiscaliza e sanciona diretamente (art. 23), sem prejuízo dos Procons e das agências reguladoras. O art. 22 obriga os fornecedores a manter um canal telefônico exclusivo para os Procons e demais órgãos do SNDC.

O que fazer esta semana

Mapear a URA e cada fluxo de bot: quantos níveis até a solução, e se "falar com atendente" e "cancelar" aparecem em todos.
Gravar a mensagem do primeiro nível da URA com o aviso de atendimento humano e de retorno da ligação.
Retirar pedido obrigatório de CPF ou contrato antes do atendimento e da transferência para humano.
Remover áudio e mensagem promocional da fila de espera e dos fluxos de chat.
Conferir a escala de sábado, domingo e feriado entre 8h e 20h, no telefone e no chat.
Configurar aviso de tempo estimado de espera no telefone e no chat.
Implantar retorno automático em até 300 segundos para ligação que cai durante atendimento humano.
Estender a retenção de 90 dias às mensagens de texto e de voz, e revisar a do histórico para 6 meses.
Revisar o fluxo de cancelamento em cada canal de contratação, com comprovante eletrônico.
Criar fila de cobrança indevida com SLA de 48 horas.
Abrir o canal telefônico para Procons.

Como transformar essa lista em critério auditável está em como auditar a conformidade com o novo decreto do SAC. O texto integral, comentado artigo por artigo, está em Decreto 13.135/2026 comentado.

Perguntas frequentes

Qual é o número do novo decreto do SAC? Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro de 2026. Ele revoga o Decreto 11.034/2022.

Quando o novo decreto do SAC entra em vigor? Vinte dias após a publicação, em 2 de novembro de 2026. Não há período de adaptação adicional.

Existe uma nova lei do SAC? A regra do SAC é um decreto que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor. A "nova lei do SAC" de que se fala em 2026 é o Decreto 13.135/2026.

O atendimento humano precisa funcionar 24 horas? Não. O humano é obrigatório das 8h às 20h, todos os dias. Pelo menos um canal eletrônico precisa funcionar 24 horas, e demandas urgentes exigem humano por telefone a qualquer hora, conforme hipóteses definidas pelo regulador.

A empresa ainda pode usar chatbot no SAC? Pode, inclusive para resolver a demanda (art. 3º, §3º). A condição é que o cliente tenha a opção de atendimento por pessoa, sem precisar informar dados antes.

O novo decreto vale para fintechs? Sim. O art. 1º, parágrafo único, II inclui quem oferta serviços financeiros, de pagamento ou de crédito por meios digitais sob regulação ou supervisão do Banco Central.

O decreto vale para e-commerce e marketplaces? Loja virtual não regulada continua fora. Marketplaces, aplicativos de transporte e de entrega têm uma obrigação própria: apresentar seus modelos de atendimento à Senacon, com indicadores (art. 2º).

Por quanto tempo guardar gravações e registros do SAC? Gravações e mensagens de texto e voz: 90 dias do atendimento (art. 19). Histórico da demanda: 6 meses da resolução (art. 18, §4º, II).

Pode tocar propaganda durante a espera? Não. O art. 6º, I proíbe mensagem publicitária em qualquer etapa do atendimento, inclusive na espera.

Para continuar

Para saber quanto do seu atendimento fica sem auditoria hoje, a calculadora de cobertura dá o número em menos de um minuto, sem cadastro.

Citações do Decreto 13.135/2026 conferidas no texto publicado no Diário Oficial da União de 13 de outubro de 2026, Seção 1, página 5. Material informativo, não substitui avaliação jurídica da sua operação.

Novo decreto do SAC (Decreto 13.135/2026): o que muda a partir de 2 de novembro