Decreto do SAC para fintechs: o que muda

Resposta curta

O Decreto 13.135/2026, em vigor desde 2 de novembro de 2026, estende as regras do SAC aos fornecedores "que ofertem ou prestem, por meio de plataformas ou outros meios digitais, serviços financeiros, de pagamento, de crédito ou outros serviços de natureza financeira ao consumidor, e que estejam sujeitos à regulação ou à supervisão do Banco Central do Brasil" (art. 1º, parágrafo único, II). Fintechs, instituições de pagamento, sociedades de crédito direto e carteiras digitais supervisionadas entram. Bancos tradicionais já estavam no escopo.

Para essas empresas, as obrigações mais pesadas são:

Canal telefônico obrigatório (art. 14), com atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias, além de canal eletrônico com humano no mesmo horário e ao menos um funcionando 24 horas (art. 12).
Atendimento humano imediato por telefone, a qualquer hora, em situações urgentes com risco relevante ao consumidor. Golpes e fraudes financeiras foram citados como exemplos.
Espera de até 20 segundos em 80% das ligações em que o cliente pede atendente.
Gravação de 90 dias também para mensagens de texto e de voz (art. 19), e histórico da demanda por 6 meses (art. 18).
Cancelamento em qualquer canal de contratação, sem transferência.

Por que isso pesa mais para fintech

Boa parte das fintechs foi construída em cima de um modelo de atendimento digital: chat no aplicativo como canal principal, bot na primeira camada, humano em horário estendido nos dias úteis e, às vezes, nenhum número de telefone para o SAC.

O decreto desmonta três premissas desse modelo:

Premissa do modelo digital	O que o decreto exige
Chat no app basta	Telefone com humano das 8h às 20h, além do canal eletrônico
Humano só em dias úteis	Humano todos os dias, inclusive domingos e feriados
Bot como porta obrigatória	Opção de humano em qualquer etapa, sem exigir dados antes

O efeito prático é que muitas fintechs vão precisar montar, ou contratar, uma operação de voz que não existia.

Fraude: atendimento humano a qualquer hora

Em demandas urgentes, "em razão de risco relevante ao consumidor", o atendimento humano por telefone tem de ser imediato, a qualquer hora (arts. 14, §2º, e 17). As hipóteses serão definidas pelo regulador, e golpes e fraudes financeiras foram citados como exemplos na apresentação do decreto.

Para instituição financeira, isso significa que o cliente que percebe um Pix não reconhecido às 2h da manhã precisa conseguir falar com uma pessoa pelo telefone, sem esperar o horário comercial e sem passar por menu.

A definição exata do que é urgente para o setor financeiro ainda depende do Banco Central. Enquanto ela não sai, vale preparar:

Número ou opção de URA dedicada a fraude, com roteamento direto para humano.
Plantão 24 horas dimensionado para esse volume específico.
Gatilho no bot: palavras como "golpe", "não reconheço", "clonaram", "Pix errado" levam direto à transferência, sem triagem adicional.
Registro de horário do contato e do atendimento, para provar o "imediato".

SAC e ouvidoria: duas réguas

Para instituição autorizada pelo Banco Central, o decreto do SAC convive com a Resolução CMN 4.860/2020, que regula a ouvidoria. As duas normas têm prazos muito diferentes:

	SAC (Decreto 13.135/2026)	Ouvidoria (Res. CMN 4.860/2020)
Guarda de gravação	90 dias, inclusive mensagens de texto e voz (art. 19)	5 anos para a gravação telefônica
Guarda do registro	6 meses após a resolução (art. 18, §4º, II)	5 anos
Prazo de resposta	7 dias corridos; 48 horas para suspender cobrança indevida	10 dias úteis
Atendimento humano	8h às 20h, todos os dias, telefone e canal eletrônico	regra própria da resolução

O erro clássico é padronizar a retenção pela régua mais curta, o que descumpre a resolução da ouvidoria, ou pela mais longa, o que guarda dado pessoal do SAC por cinco anos sem base específica. Os detalhes estão em ouvidoria bancária: o que a Resolução 4.860 exige e em gravação de ligações no setor financeiro: 5 anos.

Chat e áudio de WhatsApp com prazo de guarda

O art. 19 manda guardar por 90 dias "o conteúdo das mensagens de voz ou de texto trocadas entre o consumidor e o fornecedor por meio dos canais do SAC", com acesso garantido ao consumidor e à fiscalização no período. Para fintech que atende pelo app e pelo WhatsApp, isso significa:

Guardar o histórico completo da conversa, com data, hora e identificação de quem respondeu (bot ou humano).
Guardar os áudios enviados pelo cliente e pela empresa, e não só a transcrição.
Garantir que a plataforma de chat não apague conversas antes de 90 dias por política padrão de retenção.

Como montar a política de retenção por canal está em gravação de WhatsApp e chat: o que precisa guardar.

Cancelamento de conta e de produto

O cancelamento precisa ser aceito em todos os canais em que o serviço pode ser contratado. Conta aberta pelo aplicativo precisa poder ser encerrada pelo aplicativo. Cartão, seguro ou assinatura contratados no app, idem.

O efeito é imediato mesmo com débito em aberto, salvo justificativa de processamento técnico. Para produtos financeiros com saldo, investimento ou parcelamento em curso, o processamento técnico tende a ser a regra; a justificativa precisa ser dada ao cliente, com o que acontece e em quanto tempo. O tema está em cancelamento no SAC: as novas regras.

Checklist para fintech

Existe número de telefone de SAC com atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias?
O canal eletrônico com humano funciona no mesmo horário e fica disponível 24 horas?
Há rota imediata para humano, a qualquer hora, em caso de golpe e fraude?
O bot transfere para humano em qualquer etapa, sem exigir CPF antes?
O menu tem no máximo 5 níveis, com "falar com atendente" e "cancelar" em todos?
A fila de telefone atende 80% em 20 segundos depois do pedido de atendente?
Chat e áudios do SAC ficam guardados por pelo menos 90 dias?
Ouvidoria segue com a régua de 5 anos, separada do SAC?
Cobrança indevida tem fluxo próprio com suspensão em 48 horas?
Não há oferta de produto em nenhuma etapa do atendimento?

Como comprovar

Fintech costuma ter boa telemetria de produto e pouca evidência de atendimento. Para o decreto, a prova está na conversa: o cliente pediu humano e foi transferido? Relatou fraude e falou com uma pessoa na hora? Pediu cancelamento e teve o pedido processado sem desvio?

Com monitoria de qualidade com IA, cada uma dessas perguntas vira critério avaliado em 100% das conversas e ligações, com a justificativa registrada. Detalhes em como auditar a conformidade com o novo decreto do SAC. Para operações do setor, veja também a página de serviços financeiros.

Perguntas frequentes

O decreto do SAC vale para fintech? Sim. O Decreto 13.135/2026 estende as regras a fintechs e outras empresas de serviços financeiros digitais supervisionadas pelo Banco Central.

Fintech precisa ter SAC por telefone? Sim. O atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias, vale para o telefone (art. 14) e para os canais eletrônicos (art. 12). O canal telefônico é obrigatório.

O cliente vítima de golpe pode exigir atendimento humano de madrugada? O decreto exige atendimento humano imediato por telefone, a qualquer hora, em situações urgentes com risco relevante. Golpes e fraudes financeiras foram citados como exemplo, e a definição final cabe ao regulador.

A gravação do SAC da fintech deve ser guardada por 5 anos? O decreto do SAC fixa 90 dias para gravação e mensagens e 6 meses para o histórico da demanda. Os 5 anos valem para a ouvidoria, pela Resolução CMN 4.860/2020.

Quando as regras passam a valer para fintechs? Desde 2 de novembro de 2026, junto com todo o decreto. Não há prazo de adaptação separado.

Para continuar

Citações do Decreto 13.135/2026 conferidas no texto publicado no Diário Oficial da União de 13 de outubro de 2026; prazos da ouvidoria conforme a Resolução CMN 4.860/2020. A definição de situações urgentes para o setor financeiro depende do Banco Central. Material informativo, não substitui avaliação jurídica da sua operação.

Decreto do SAC para fintechs: o que muda com o Decreto 13.135/2026