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O Decreto 13.135/2026 revoga o 11.034/2022 e vale desde 2 de novembro. Humano todos os dias, 20 segundos de espera, propaganda proibida, e um prazo que caiu sem ninguém notar: o registro da demanda agora é de 6 meses.
Os 20 segundos custam menos do que parecem. O que pesa na escala é o teto de 5 minutos para todas as outras ligações e o domingo das 8h às 20h.
A IA pode triar e até resolver. O que o decreto proíbe é a IA virar muro: pedir CPF antes do atendente, esconder o cancelamento ou empurrar o cliente para outro canal.
O cliente que pede cancelamento não pode ser transferido para outro menu, outro atendente ou outro canal. A mesa de retenção, do jeito que a maioria opera, fica sem lugar no fluxo.
O modelo de atendimento só por chat no app, com humano em horário comercial, deixou de cumprir a norma. Para fintech, a parte mais cara é o telefone com humano todos os dias.
Metade do decreto se audita olhando a configuração da URA. A outra metade só aparece dentro da conversa, e com amostra de 2% ela não aparece.
Os 25 artigos do Decreto 13.135/2026 na íntegra, cada um com o que muda na operação. Inclui os pontos que a cobertura de imprensa não mencionou: registro de 6 meses, art. 2º para marketplaces e cancelamento programado.
Nenhuma matéria sobre o novo decreto do SAC mencionou: o registro da demanda, que ficava 2 anos à disposição da fiscalização, agora fica 6 meses. Isso não autoriza apagar tudo no sétimo mês.
O novo decreto do SAC não impõe 20 segundos nem humano às 20h a marketplaces e aplicativos. Faz outra coisa: obriga a mostrar à Senacon, com números, como o atendimento funciona.
