Decreto do SAC para marketplaces e apps

Resposta curta

O art. 2º do Decreto 13.135/2026 cria uma obrigação específica para três tipos de plataforma digital:

intermediação da oferta ou comercialização de produtos ou serviços por terceiros (marketplaces);
transporte remunerado privado individual de passageiros (aplicativos de mobilidade com motorista);
entrega de produtos ou mercadorias (aplicativos de delivery e entrega).

Essas empresas precisam apresentar à Senacon seus modelos de atendimento ao consumidor, com no mínimo quatro informações:

Quantidade de reclamações relativas ao atendimento.
Taxa de resolução das demandas.
Índice de reclamações no Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (Procons, consumidor.gov.br) e no regulador, quando houver.
Grau de satisfação dos consumidores.

A Senacon avalia os modelos e pode adotar medidas para garantir adequação e efetividade. A forma e o prazo de apresentação ainda serão definidos.

O texto

Art. 2º Os fornecedores que operem plataformas digitais de intermediação da oferta ou comercialização de produtos ou serviços por terceiros, de transporte remunerado privado individual de passageiros ou de entrega de produtos ou mercadorias apresentarão à Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública, na forma e no prazo estabelecidos, os seus modelos de atendimento ao consumidor, acompanhados, no mínimo, das seguintes informações:

I - quantidade de reclamações relativas ao atendimento ao consumidor;

II - taxa de resolução das demandas;

III - índice de reclamações registradas nos órgãos integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor - SNDC e na agência ou no órgão regulador competente, quando houver; e

IV - grau de satisfação dos consumidores.

Parágrafo único. A Secretaria Nacional do Consumidor avaliará os modelos de atendimento apresentados e adotará, no âmbito de suas competências, as medidas necessárias para assegurar a adequação e a efetividade do atendimento.

O que o art. 2º não exige

Estas plataformas não estão no art. 1º, que define quem se sujeita às regras operacionais do decreto. Pelo texto, o art. 2º sozinho não obriga a:

atendimento humano das 8h às 20h;
espera de 20 segundos no telefone;
menu de até cinco níveis;
canal telefônico de SAC.

O que ele cria é transparência obrigatória com supervisão. A Senacon recebe o modelo, compara e pode agir. Na prática, as regras do decreto viram a régua contra a qual o modelo será lido: uma plataforma que só atende por bot, sem opção de humano, vai apresentar esse modelo a um órgão que acabou de regulamentar o humano como garantia do SAC.

Atenção: a plataforma pode estar nos dois artigos

Muitas plataformas também oferecem conta digital, carteira, pagamento parcelado ou crédito ao consumidor. Quando esse serviço financeiro é prestado por meio digital e está sujeito à regulação ou supervisão do Banco Central, ele cai no art. 1º, parágrafo único, II, e aí todas as regras operacionais do decreto se aplicam a esse atendimento.

Exemplos de situação a mapear:

Serviço da plataforma	Enquadramento provável
Atendimento sobre pedido, entrega ou corrida	art. 2º: apresentar modelo à Senacon
Carteira digital ou conta de pagamento supervisionada pelo BC	art. 1º, II: regras completas do SAC
Crédito ou parcelamento próprio supervisionado pelo BC	art. 1º, II: regras completas do SAC
Seguro ou serviço regulado vendido na plataforma	art. 1º, I, conforme critérios do regulador

O enquadramento exato depende da estrutura societária e de quem é o fornecedor regulado. Vale passar pelo jurídico. Para o lado financeiro, veja decreto do SAC para fintechs.

Como medir os quatro indicadores

A Senacon ainda vai definir a forma. Mesmo assim, a definição de cada indicador já pode ser preparada, e quem começar agora terá série histórica quando o prazo sair.

1. Quantidade de reclamações relativas ao atendimento. O texto fala em reclamações sobre o atendimento, que é diferente de reclamações em geral. "O entregador atrasou" é reclamação sobre o serviço. "Não consegui falar com ninguém sobre o atraso" é reclamação sobre o atendimento. Separar as duas exige classificar o motivo de cada contato, o que em escala só funciona com classificação automática a partir do conteúdo da conversa.

2. Taxa de resolução das demandas. A métrica mais fácil de inflar. Ticket fechado não é demanda resolvida. Definições que resistem a escrutínio:

resolução declarada pelo cliente (pergunta ao final);
ausência de recontato pelo mesmo motivo em 7 dias;
resolução verificada na própria conversa (o problema foi de fato tratado?).

3. Índice de reclamações no SNDC. Reclamações no consumidor.gov.br e nos Procons, de preferência normalizadas por volume de pedidos ou de usuários, para permitir comparação ao longo do tempo.

4. Grau de satisfação. CSAT pós-atendimento é o padrão. O cuidado é com taxa de resposta e viés: quem responde a pesquisa não representa quem desistiu. Diferenças entre CSAT, NPS e CES estão em CSAT, NPS e CES: qual métrica usar.

O que vale preparar agora

Documentar o modelo de atendimento: canais, horários, onde há humano, onde há bot, como é o transbordo, quais motivos de contato são tratados em cada canal.
Fixar a definição de cada indicador e registrar a metodologia, para que a série seja comparável quando a Senacon pedir.
Classificar motivo de contato em todas as interações, separando reclamação sobre atendimento de reclamação sobre o serviço.
Medir resolução real, e não fechamento de ticket.
Olhar para o próprio modelo com a régua do decreto: opção de humano, cancelamento acessível, sem propaganda no atendimento. Não é obrigação pelo art. 2º, mas é o critério provável de avaliação.

Com monitoria de qualidade com IA, motivo de contato, resolução e sentimento saem de 100% das conversas, inclusive das que passam só pelo bot. Como transformar esses dados em decisão está em como usar os dados do atendimento para melhorar o CX.

Perguntas frequentes

O novo decreto do SAC vale para marketplaces? Em parte. O art. 2º do Decreto 13.135/2026 obriga marketplaces a apresentar seus modelos de atendimento à Senacon, com quatro indicadores. As regras operacionais completas valem para fornecedores regulados e para serviços financeiros supervisionados pelo Banco Central.

Aplicativos de transporte precisam ter atendimento humano? O art. 2º não impõe atendimento humano a aplicativos de transporte. Ele exige apresentar o modelo de atendimento à Senacon, que pode adotar medidas se o considerar inadequado.

Quais informações enviar à Senacon? No mínimo: quantidade de reclamações sobre o atendimento, taxa de resolução, índice de reclamações nos órgãos de defesa do consumidor e no regulador, e grau de satisfação dos consumidores.

Qual o prazo para apresentar o modelo de atendimento? O decreto diz "na forma e no prazo estabelecidos", sem fixar data. A Senacon deve regulamentar.

E se a plataforma tiver carteira digital ou crédito? O atendimento desse serviço financeiro, se supervisionado pelo Banco Central, cai no art. 1º, parágrafo único, II, e segue todas as regras do decreto.

Para continuar

Citações do Decreto 13.135/2026 conferidas no texto publicado no Diário Oficial da União de 13 de outubro de 2026. O enquadramento de serviços específicos e a definição dos indicadores são leitura nossa, a validar quando a Senacon regulamentar o art. 2º. Material informativo, não substitui avaliação jurídica.

Decreto do SAC para marketplaces, apps de transporte e delivery: o que entregar à Senacon