Registro do SAC: de 2 anos para 6 meses

Resposta curta

O Decreto 13.135/2026, em vigor desde 2 de novembro de 2026, mudou três prazos de guarda e envio no SAC:

O que	Decreto 11.034/2022	Decreto 13.135/2026	Marco inicial
Gravação da ligação	90 dias	90 dias (art. 19)	data do atendimento
Mensagens de texto e de voz	sem prazo próprio	90 dias (art. 19)	data do atendimento
Histórico da demanda	2 anos	6 meses (art. 18, §4º, II)	data da resolução
Envio do histórico ao consumidor	5 dias corridos	5 dias úteis (art. 18, §4º, I)	data da solicitação

O prazo do histórico encolheu para um quarto. Isso muda o piso regulatório, mas não autoriza, sozinho, apagar o histórico aos seis meses: outras normas, a defesa em processo e a transição entre os decretos pesam na decisão.

O texto

Art. 18, §4º do Decreto 13.135/2026:

O histórico de cada demanda:

I - será enviado ao consumidor, mediante solicitação, no prazo de cinco dias úteis, contado da data da solicitação, preferencialmente pelo mesmo canal em que a houver formulado ou por outro meio eletrônico; e

II - será mantido à disposição do consumidor, da agência ou do órgão regulador competente e dos demais órgãos de fiscalização pelo período mínimo de seis meses, contado da data de resolução da demanda.

Art. 19:

As gravações das chamadas telefônicas e o conteúdo das mensagens de voz ou de texto trocadas entre o consumidor e o fornecedor por meio dos canais do SAC serão mantidos pelo período mínimo de noventa dias, contado da data do atendimento.

O §2º do art. 18 define o que é o histórico: "todas as informações relacionadas à demanda, incluído o conteúdo da resposta do fornecedor".

Três objetos, dois relógios

Na prática, o decreto separa o atendimento em três objetos de guarda:

A gravação da ligação: 90 dias do atendimento.
O conteúdo bruto da conversa escrita ou em áudio (chat, WhatsApp, mensagem de voz): 90 dias do atendimento.
O histórico da demanda: protocolo, o que foi pedido, o que foi feito e a resposta do fornecedor. Seis meses da resolução.

Os relógios começam em momentos diferentes. Uma demanda aberta em 1º de março e resolvida em 20 de abril tem a gravação protegida até o fim de maio e o histórico até 20 de outubro. Se a demanda reabre, o marco da resolução se move.

A consequência operacional: o histórico precisa existir como registro autônomo, legível sem a gravação. Se a única evidência da resposta dada ao cliente está no áudio, e o áudio é apagado no dia 91, o histórico de seis meses fica vazio.

Por que não apagar tudo no sétimo mês

O decreto fixa mínimos. A pergunta certa para cada fila é qual norma ou finalidade justifica guardar por mais tempo.

Regras setoriais. Operadoras de saúde seguem a RN 623 da ANS, com registros por 2 anos, tema de RN 623: prazos e obrigações. Telecom tem regra própria da Anatel. Instituições financeiras mantêm 5 anos na ouvidoria pela Resolução CMN 4.860/2020, tema de gravação no setor financeiro. O decreto do SAC é o piso geral; a régua setorial, quando mais longa, prevalece.

Defesa em processo. O CDC dá ao consumidor cinco anos para pedir reparação por fato do serviço (art. 27). Gravação e histórico de um caso com reclamação, processo ou notificação aberta podem ser conservados com base no exercício regular de direitos (LGPD, art. 7º, VI). Isso é retenção caso a caso, com trava acionável, discutida em gravação de ligação tem valor de prova.

Transição. Demandas resolvidas antes de 2 de novembro de 2026 nasceram sob a obrigação de 2 anos do Decreto 11.034/2022. A revogação reduz o piso daqui para a frente, mas a leitura conservadora é manter esses registros pelo prazo que valia quando a demanda foi resolvida, até haver orientação em contrário. Esta é uma interpretação nossa; vale validar com o jurídico.

E o lado da LGPD

O argumento também corre no sentido oposto. A LGPD manda eliminar dados pessoais quando termina a finalidade (art. 16), e o princípio da necessidade (art. 6º, III) pesa contra guardar mais do que o justificado.

Até 1º de novembro de 2026, guardar o histórico do SAC por 2 anos estava coberto pela obrigação legal. A partir de agora, para operações sem norma setorial mais longa, o que passar de 6 meses precisa de outra justificativa: regra setorial, processo em curso, defesa de direitos documentada. "Sempre guardamos 2 anos" deixou de ser base.

Para o encarregado de dados, a mudança pede revisão do registro das operações de tratamento (LGPD, art. 37) e da política de retenção. Como fazer o descarte está em descarte de gravação: quando e como apagar.

O que muda no chat e no WhatsApp

Até aqui, muita operação guardava o histórico do WhatsApp por tempo indefinido na plataforma de atendimento, ou apagava por política padrão do fornecedor, às vezes em 30 dias. Com o art. 19:

O conteúdo das mensagens de texto e de voz do SAC tem piso de 90 dias, igual ao da ligação.
O áudio enviado pelo cliente entra no prazo. A transcrição sozinha não substitui o áudio.
O consumidor e a fiscalização podem pedir acesso à conversa nesse período (art. 19, parágrafo único).

Plataforma de chat com expurgo em 30 ou 60 dias está abaixo do piso. Detalhes em gravação de WhatsApp e chat.

Matriz de retenção revisada

Um modelo de partida para operação de SAC em serviço regulado, sem regra setorial mais longa:

Objeto	Piso legal	Marco	Retenção sugerida	Exceção
Gravação de ligação	90 dias	atendimento	90 dias + margem operacional	trava por reclamação, processo ou notificação
Mensagens de texto e voz do SAC	90 dias	atendimento	90 dias + margem	idem
Histórico da demanda	6 meses	resolução	6 meses + margem	idem; registros de antes de 2/11/2026 pelo prazo antigo
Avaliação de qualidade da interação	sem piso	atendimento	conforme finalidade declarada	NR-17 e uso trabalhista

"Margem operacional" significa o tempo para o expurgo rodar sem apagar nada antes do piso: se o job roda mensalmente, ele não pode apagar no dia 90 algo que completa 90 dias no dia 95.

Para operações com regra setorial, cada linha recebe o prazo mais longo entre o decreto e a norma do setor. O checklist de auditoria de gravação ajuda a conferir o que está aplicado contra o que é devido.

Envio do histórico: 5 dias úteis

O consumidor que pede o histórico precisa recebê-lo em 5 dias úteis, preferencialmente pelo mesmo canal em que pediu ou por outro meio eletrônico, sem custo (art. 18, §§ 3º e 4º, I). Antes eram 5 dias corridos.

Na prática, pouca operação tem esse fluxo automatizado. O pedido costuma chegar como reclamação comum, cair na fila geral e ser respondido no prazo de 7 dias, acima do limite. Vale criar motivo de contato específico e um modelo de exportação do histórico pronto.

Perguntas frequentes

Por quanto tempo guardar o registro do SAC? Pelo Decreto 13.135/2026, o histórico de cada demanda fica à disposição por no mínimo 6 meses, contados da resolução (art. 18, §4º, II). Normas setoriais podem exigir mais.

O prazo de 2 anos do registro do SAC acabou? No decreto do SAC, sim: o Decreto 11.034/2022, que fixava 2 anos, foi revogado em 2 de novembro de 2026. Normas setoriais, como a RN 623 da ANS, continuam com prazos próprios.

Por quanto tempo guardar a gravação do SAC? 90 dias do atendimento, para a ligação e para o conteúdo das mensagens de texto e de voz (art. 19).

Posso apagar conversas de WhatsApp do SAC depois de 30 dias? Não. O conteúdo das mensagens trocadas nos canais do SAC tem guarda mínima de 90 dias desde 2 de novembro de 2026.

Em quanto tempo enviar o histórico ao consumidor? Em 5 dias úteis contados da solicitação (art. 18, §4º, I).

Posso continuar guardando o histórico por 2 anos? Pode, se houver justificativa: norma setorial, processo em curso ou defesa de direitos. Sem isso, a LGPD pesa contra guardar além do necessário.

Para continuar

Citações do Decreto 13.135/2026 conferidas no texto publicado no Diário Oficial da União de 13 de outubro de 2026; comparação com o Decreto 11.034/2022 conforme o texto revogado. A leitura sobre a transição entre os decretos é interpretação nossa. Material informativo, não substitui avaliação jurídica.

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