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Quase todo mundo automatizou. Pouca gente usa o que a conversa devolve para decidir o que automatizar e corrigir o que já está no ar. Os percentuais de 2026, com fonte.

A capacidade de analisar subiu de 53% para 66% em um ano. A sensação de desperdício também subiu, de 62% para 68%. Mais análise não produziu mais decisão.

71% dizem priorizar dado de cliente na escolha do que automatizar. E 76% admitem que a automação é implementada com base em meta interna, não na necessidade do cliente. As duas coisas convivem.

52% temem que a IA dê resposta errada ao cliente. 47% temem exposição de segurança ou compliance. E o medo de resposta enviesada caiu de 52% para 38% em um ano.

Totalmente interno saiu de 6% para 17% em um ano. E entre quem usa só fornecedor externo, 30% dizem otimizar a automação com insight de conversa, contra 17% de quem construiu tudo internamente.